Un portal, una década, 3.800 años de atención al cliente

En esta época de gran incertidumbre por la pandemia que atraviesa el mundo entero, las compañías debemos reforzar el compromiso de atención a nuestros clientes. Ellos necesitan dar continuidad a su negocio en un entorno que ha cambiado y adaptarse a un universo donde, como nunca antes, prima lo virtual.

Este mes se cumplen 10 años desde el lanzamiento del Portal de Clientes de Red Hat y reflexiono sobre la gran importancia que tienen estos canales en la situación actual. Es la vía de contacto permanente que tienen nuestros clientes para saber que estamos ahí, listos para ayudarles a superar los desafíos del contexto actual.

En espacios como estos aprendemos lo que significa el valor del servicio, el compromiso y la cooperación. En Red Hat, el trabajo mancomunado con el cliente es el fruto de haber promovido durante 27 años una cultura y un modelo de negocio abiertos. Por eso en coyunturas como la actual me parece importante destacar este aspecto, e inspirar a otras compañías para que sustenten sus propuestas de transformación no sólo en la tecnología, sino también en el componente humano y de liderazgo.

Pionero en la tendencia as-a-service en el mundo de TI, el Portal de Clientes de Red Hat se lanzó el 22 de junio de 2010, como una plataforma unificada para que los clientes pudieran acceder en forma personalizada a los distintos servicios que conforman una suscripción de Red Hat. Desde entonces, las visitas al portal se multiplicaron por 11 y nuestros clientes obtuvieron a través de él un equivalente a 3.800 años de soporte, documentación, actualizaciones y más. Hoy alberga más de 85.000 soluciones, artículos y documentos, y más de una docena de equipos internos de Red Hat trabajan y contribuyen a este servicio. Actualmente, nuestro portal funciona con muchas tecnologías de código abierto, incluyendo Drupal con MySQL, Apache Solr, Red Hat JBoss Enterprise Application Platform (EAP), Red Hat Enterprise Linux (RHEL), Red Hat OpenShift Container Platform y más. También hemos desarrollado nuevas herramientas inteligentes para ayudar a los clientes a resolver ciertos problemas de manera autónoma.

Ante un entorno fuertemente enfocado en la virtualidad y en la necesidad de transformar procesos rápidamente, la función de los portales de atención al cliente adquiere una nueva relevancia estratégica. Pero para ello, estas interfaces deben actualizarse permanentemente, y ofrecer a los usuarios un sitio único donde puedan acceder a una vasta y valiosa base de conocimiento para resolver y actuar con mayor agilidad a la que estaban acostumbrados a hacerlo hace unos meses atrás.

En esta trayectoria de 10 años que ha recorrido nuestro portal de clientes, la comunidad de código abierto ha impulsado las mayores innovaciones para que cada vez podamos planificar, implementar, mantener y administrar mejor las soluciones que utilizan nuestros clientes. La agilidad y la capacidad de reacción que ofrece el trabajo comunitario es nuestra gran diferencia. A todos ellos, muchas gracias, y hoy más que nunca seguiremos trabajando codo a codo para estar más cerca de los que nos necesitan.