Transición hacia servicios de alto valor agregado

El sector de servicios cada vez se vuelve más importante en Costa Rica. Según Cinde, las empresas que se encuentran en esta industria han crecido exponencialmente en los últimos cuatro años, de seis en 2000 a cerca de 142 en 2013.
Como consecuencia de esto, el empleo en este sector ha aumentado 44 veces en este mismo periodo, llegando a emplear aproximadamente 46.465 personas a finales de 2013.
Estos empleos se distribuyen entre 11 diferentes servicios de los cuales los de finanzas y contabilidad, servicio al cliente y desarrollo de software acaparan más del 60% (26%, 20% y 15%, respectivamente).
Con los nuevos anuncios de expansión de numerosas empresas (por ejemplo Bacardi, VMware y Amazon), es evidente que el sector va a continuar siendo clave dentro de la economía Costarricense. Consecuentemente, Cinde proyecta que el empleo en el sector servicios va a seguir creciendo de aquí a 2017.
Tradicionalmente los centros de servicios compartidos han sido catalogados como empresas que únicamente ayudan a reducir costos. Sin embargo, cada vez es más común que los clientes (ya sean multinacionales u otras empresas) quieran recibir más valor por lo que están pagando.
Según un estudio publicado por McKinsey & Company Global Institute en 2003, el valor que se espera recibir de los centros de servicios va migrando desde el “back office” (lo más simple), pasando por servicios de contacto con el cliente, funciones corporativas básicas, servicios de conocimiento y análisis, hasta servicios de investigación y desarrollo (lo más sofisticado).
Este cambio es cada vez más evidente, con empresas multinacionales intentando reinventar sus cadenas globales de valor y creando lo que ellos llaman Centros Globales de Excelencia.
Las empresas de servicios compartidos en Costa Rica se deberán adaptar a esta nueva tendencia para poder seguir siendo competitivas y así garantizar la continuidad de su operación.
Hacer la transición hacia una operación de valor agregado no es simple. Existen varias barreras cognitivas y estructurales dentro de las organizaciones que dificultan esta evolución. Sin embargo, según mi experiencia en el sector, enfocarse en desarrollar las siguientes áreas facilita el proceso de optimización de la cadena de valor.
Recursos Humanos: Donde empieza el valor agregado. Un cambio importante que se debe hacer en la parte de gestión humana se relaciona con el reclutamiento.
El reclutamiento se debe enfocar en contratar personas por su “raw talent” (talento innato), haciendo un énfasis en habilidades conductuales que la empresa pueda maximizar (ej. entusiasmo, esfuerzo, interés por el trabajo).
El proceso de inducción también es un punto clave a la hora de establecer las bases para aumentar valor agregado. Una inducción donde participe no solamente recursos humanos, sino también colaboradores y gerentes, es importante para empezar a difundir los valores de la empresa y la cultura orientada hacia el valor agregado.
La tercera clave dentro de la gestión de recursos humanos es la evaluación del desempeño de los empleados. Esta evaluación debe reconocer la transferencia de conocimiento entre empleados, la innovación y la toma de riesgos.
Además, la evaluación no solamente la debe realizar el supervisor directo, sino que se debería efectuar un “closed-loop performance assessment”, donde además de recursos humanos, también se involucra el departamento de gestión del conocimiento y los clientes del colaborador.
Es importante que también exista algún mecanismo donde el empleado pueda evaluar las partes anteriormente mencionadas (RRHH, supervisor y cliente) para que se establezca un ciclo de mejora continua.

Daniel Gracian
Training and Knowledge Management
Copal Amba