Si su personal es tico

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Lo que hoy es novedad, muy pronto deja de serlo y ya no puede hablarse de duración, estilo, novedad, tecnología, mucho menos de calidad porque calidad es lo que el cliente cree que es, lo que él aprueba, considera y compra

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ELOGIOS
Si su personal es tico…

Una empresa no puede ser estructurada alrededor del producto: este cambia constantemente y lo que hoy es novedad, muy pronto deja de serlo y ya no puede hablarse de duración, estilo, novedad, tecnología, mucho menos de calidad porque calidad es lo que el cliente cree que es, lo que él aprueba, considera y compra.
El que cambia es el cliente, quien es el centro de la actividad empresarial y su cambio es el que mueve la rueda de la economía.
Algunos se desviven por lograr nuevos clientes sin considerar que el costo de hacerlo es altísimo y los resultados precarios porque cuidar los clientes existentes es sencillo y como ya compran solo hay que mantener su compra basada en su confianza en nosotros, pero venderles a clientes nuevos origina programas promocionales, contratación de personal, visitas, presentaciones y dudas, que es lo que al cliente asalta con relación a nuestro comportamiento futuro, nuestro cumplimiento y la promesa de una conducta comercial que no siempre se cumple.
Más de una vez los clientes han sido objetivos de saqueo y no un valioso bien a cuidar y proteger por la simple razón de que vivimos de ellos, de su compra y no de la venta de productos.
Sin embargo, hemos dejado de lado al personal al que algunos denominan cliente interno, algo que nunca comprendí porque el cliente es el objetivo del negocio y personal es el que realiza las tareas que requiere el cliente. No tienen nada que ver, así como no tiene que ver la pretendida mística hacia la empresa, ponerse la camiseta por ella o amarla porque nos da trabajo. No, de ningún modo: uno ama la gente, las personas, los símbolos y valores pero no una hoja de papel que determina lo que es una sociedad anónima y que en una Reingeniería inesperada te deja sin chamba..
Al personal se lo respeta, se lo educa, se lo instruye y se lo capacita para que cumpla funciones útiles y productivas y se le habla en el tono que sea necesario para dar valor a lo que se quiere decir, pero no se lo insulta, o se lo engaña o se lo manipula, se le reconoce en sus logros, se lo estimula y se le motiva, con incentivos o sin ellos.
Ello no significa perder autoridad, pero hay que ser cuidadosos en no revolcarse con los subordinados en un medio en el cual se “hace pisar el palito” al jefe para igualarlo con los que dependen de sus órdenes, porque toda revolcada solo sirve para el irrespeto y la indisciplina.
“Dove si grida non é vera scienza”, el que grita no tiene razón, afirmaba Leonardo Da Vinci porque el grito es el prenuncio sonoro de la matanza, la agresión y el combate, decía Ortega y Gasset.
Al tico le desagrada sobremanera todo lo que huela a pelea y no es por cobardía, simplemente le molesta el gesto amenazador y ofensivo y hace caso omiso de él, por el contrario simula obnubilarse, no entender y se esconde tras la incomprensión y hace lo opuesto a lo que se espera de él. Es su modo de vacilón, una sutil forma de burlarse del ofensor, un modo de bajar el piso al aprendiz de jefe.

Leopoldo Barrionuevo
leopoldo@amnet.co.cr