Se debe mejorar el servicio al cliente

Estancada en una cultura de servicio deficiente al cliente es la condición de Costa Rica, según lo revelan varios trabajos de investigación hechos y publicados por LA REPUBLICA.

Tanto en las entidades públicas estatales como en la empresa privada, las personas son mal atendidas, especialmente si ya se logró hacerles una venta.

Pareciera que el interés prevaleciente es el de conquistar un cliente, pero no así el de mantenerlo. Como si no tuvieran la misma importancia que el acto de realizar una venta, el de la preventa y el de la posventa.

Esto, en el ámbito de las instituciones del Estado, se contradice con la urgente necesidad de modernizarlas y convertirlas en eficientes. No podrá el país contar con instituciones modernas y con recurso humano profesional altamente calificado si no se convierte en una realidad el buen servicio al cliente.

En cuanto al sector privado, la contradicción también es evidente. ¿Cómo entender que se destinen las sumas invertidas en publicidad para atraer a un consumidor y que luego este se pierda por mala atención? ¿Cuántos otros clientes abandonan la posibilidad de adquirir un bien o un servicio en determinado lugar porque han recibido la información de familiares o amigos de que ahí le tratarán mal?

Sin duda el país debe abocarse a avanzar y sin demora en este delicado aspecto que nos afecta tanto en el ámbito internacional como en el interno.

La buena cultura de atención al cliente depende de una serie de factores, por lo que es compleja la tarea de lograrla.

En las entidades públicas estatales deberán generarse las condiciones materiales y del recurso humano para producir un verdadero cambio.

En el sector privado, pareciera que son los mecanismos de control los que deben atenderse para asegurar que el recurso humano tenga conciencia clara de que es su actitud la que aleja o mantiene a un cliente que ha costado mucho acercar.

La misma atención que hoy merece la publicidad, es decir la conquista del cliente, deberá brindárseles a las tareas relacionadas con la posventa para su mantenimiento.