Los usuarios le van ganando a las empresas: la oferta digital no va al ritmo de la demanda

Casi un año y medio después del inicio de la mayor crisis que hemos vivido en esta generación, es ya una realidad que la digitalización vino para quedarse. Las tendencias actuales de desarrollo de soluciones centradas en el cliente, nos llevan a asegurar que las empresas que no ofrezcan una plataforma digital robusta están condenadas a morir.

Esto por una razón muy simple: el cliente ya cambió sus hábitos y tiene una nueva y más profunda relación con las herramientas tecnológicas que le permiten consumir productos y servicios desde cualquier lugar y a cualquier hora.

Recientemente, el Ministerio de Economía, Industria y Comercio (MEIC), el Ministerio de Ciencia, Tecnología y Telecomunicaciones (MICITT) y el Banco Interamericano de Desarrollo (BID), presentaron los primeros resultados de la plataforma “Chequeo Digital”, luego de 6 meses de encuestar pequeños y medianos negocios, para conocer su nivel de desarrollo digital.

El dato es preocupante. De 338 empresas que se autoevaluaron en línea, un 40% dice tener un nivel inicial de adopción tecnológica y habilidades digitales, entendido como un momento en el que “aún no cuenta con las habilidades ni conocimientos básicos para comenzar con el proceso de desarrollo digital y carece del desarrollo de tecnologías digitales en el quehacer diario de su negocio”, según indican en un comunicado oficial.

Esto es discordante con todos los datos que nos evidencian que hoy en día el consumo es en su mayoría a través de esas plataformas. Es decir, estas empresas no están ofreciendo las soluciones que los clientes andan buscando, cosa que, evidentemente, frenará el crecimiento de cualquier negocio.

Está claro que la digitalización implica una inversión económica importante, que se complica aún más en momentos de contracción y crisis económica. Sin embargo, hay algunos pasos iniciales de bajo costo que es posible dar en muy corto tiempo y que, según la experiencia que hemos tenido con nuestros clientes, puede aumentar sus ganancias hasta en un 50%.

Por ejemplo, la presencia digital puede empezar con un website pequeño, que muestre la imagen de la empresa y tenga los contenidos claros para explicar su oferta y ventajas competitivas. Esta información debe estar alineada al contenido que se publica en redes sociales, que a su vez deben estar optimizadas para alcanzar el público meta de cada organización.

El siguiente paso es la automatización de procesos. Es necesario que el recurso humano se enfoque en estrategia, en análisis y en procesamiento de los datos que se generan en las interacciones con los clientes, no deberíamos tener a nuestros empleados facturando de forma manual ni llenando cuadros de datos.

Este proceso de automatización se basa en una investigación de las herramientas disponibles y definir cuál es la más adecuada según los objetivos del negocio. Ni las herramientas tecnológicas, ni los datos, generan ventas por sí solos, debe haber personas creativas e innovadoras que decidan el camino a seguir y pongan a funcionar esas herramientas, mientras las tareas mecánicas se resuelven solas.

El año pasado, entramos en una etapa reactiva, donde reaccionamos a una necesidad de tener plataformas digitales prácticamente de un día para otro, pero ahora vivimos un momento que nos da espacio para planificar. Debemos hacer una revisión de todas las herramientas de mercadeo, manejo de redes sociales, canales de comunicación con el cliente, CRMs, flujos de trabajo, etc., para determinar si lo que nos ofrecen es realmente lo que necesitamos para nuestro negocio. Un año es un largo período de tiempo, especialmente cuando hablamos de tecnología, lo que nos funcionó al inicio de la pandemia puede que hoy no sea lo ideal.

La curva de aprendizaje para lograr todo esto no debe asustarnos, hoy existen opciones de actualización y capacitación que en pocos meses pueden darnos un muy buen punto de partida. Para un microempresario o emprendedor, son ideales los cursos libres y certificaciones, pues les permiten en poco tiempo entender las tendencias y desarrollar habilidades orientadas a comunicación, uso de tecnología y cómo generar o promover la innovación dentro de su empresa.

Así, es cuestión de empezar y acercarnos a la tecnología desde cualquier ángulo, para que se convierta en nuestra aliada de crecimiento y no en un obstáculo.