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¿Tiene un negocio, un emprendimiento o forma parte de un departamento de servicio al cliente o mercadeo? Tal vez implementar un asistente virtual sea tan importante como en su momento lo fue crear una página de Facebook.

El año pasado fue un buen año para los famosos chatbots. Varias empresas liberaron tecnología a finales del 2015 y principios del 2016 que permitía crear chatbots.

Técnicamente un chatbot es un "robot" con diversos grados de sofisticación que "chatea" con seres humanos. Un poco más de información aquí.

Tradicionalmente se compone de un diálogo (o varios) que guían la conversación, cierto procesamiento y entendimiento del lenguaje natural (texto plano como los humanos hablamos entre sí) y algunas veces conexiones a otros sistemas.

Un chatbot es más que la tecnología, es un conjunto de componentes que incluyen, pero no se limitan a los siguientes:

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Negocio:

  • Objetivo del asistente, este puede ser: atender a clientes en horarios fuera de oficina, estandarizar respuestas, automatizar la atención de un proceso (por ejemplo: reiniciar el router porque no me sirve el internet), entre muchos otros. Siempre se debe iniciar por acá. De esto depende la inversión necesaria.
  • Dominio de conocimiento, definir sobre que quiere que hable, responda o atienda el chatbot.
  • Alcance, de ese tema seleccionado, por ejemplo: el dominio de conocimiento es tarjetas de crédito, pero ¿qué de tarjetas de crédito? Requisitos, beneficios, procedimientos, etc. De esto depende el planeamiento de la tecnología.

Estrategia:

  • La estrategia debe estar clara también, aquí usualmente se definen componentes importantes como: la personalidad del chatbot. Estos chatbots usualmente dan la cara al cliente, y así como cualquier mensaje de mercadeo, debe seguir la línea de la empresa, ¿será informal, será casual, será formal?
  • Esto depende mucho del público al que se quiere llegar y el mensaje que queremos exponer.
  • Diálogos y contenido, de donde obtendremos las respuestas, de donde obtendremos los ejemplos de lo que las personas preguntan (para usarlas como ejemplo para diseñar el chatbot).
  • ¿Cómo se hará llegar el chatbot a los clientes?

Canales: el medio por el que se expone el asistente a los clientes, por ejemplo, será Facebook Messenger, Whatsapp, Telegram, mi sitio web. Esto viene derivado o de la mano de la estrategia.

Integración: A pesar de no ser de tecnología, es importante entender que siempre se requiere lo que se llama una capa de integración, no es solo obtener el contenido, estructurar el asistente y listo. Debe existir una etapa de integración y una empresa de tecnología es experta en esto.

Plataforma: contiene la “inteligencia” del chatbot. La tecnología detrás de estos chatbots puede ser tan sofisticada como el problema de negocio lo requiera. Usualmente aquí hay proveedores que dan este servicio de lo que se llama "entrenamiento" del chatbot, es decir, enseñarle que se quiere atender y como.

Sistemas internos o terceros: estos son sistemas de donde queremos "conectarnos". Por ejemplo, ¿tenemos un CRM y queremos que los usuarios pregunten por los datos de contacto de su gerente de cuenta? En este caso el CRM es un sistema interno con el que queremos integrarnos y es clave tenerlos identificados para entender la complejidad del chatbot.

5 pasos para implementar un asistente virtual o chatbot

He condensado 5 etapas por las que comúnmente se pasa en cierto orden para poder crear una estrategia de chatbot efectiva.

Planeación.

  • En esta etapa el objetivo principalmente es definir le capa del negocio mencionada arriba. Lleva un involucramiento de los interesados y se colabora para acordar el norte del chatbot. Además, en esta etapa se deben definir que indicadores se quiere impactar.
  • Se define el presupuesto, etapas del asistente, versiones, fechas de lanzamiento y se alinea con los interesados, por ejemplo, encargados de servicio al cliente, mercadeo, finanzas, tecnología y demás.

Diseño.

  • Durante el diseño, con el alcance y objetivo bien definido, se debe iniciar a ejecutar. Durante esta etapa, tradicionalmente un grupo de diseñadores entienden los detalles del alcance acordado, se crean diálogos y se recopila contenido que guíe el diseño del chatbot. Por ejemplo, ¿existen ejemplos de las preguntas más frecuentes que se realizan desde blogs, chats o mensajes?
  • La experiencia que se desea brindar se aterriza en esta etapa.
  • Se inicia a diseñar la personalidad del chatbot y lineamientos, tal como cualquier componente de mercadeo de la empresa.
  • Se deben definir orígenes claros de información y la tecnología que lo soporta (las capas de canales, integración, plataforma y sistemas internos/terceros).

Prototipado, desarrollo y pruebas.

  • Aquí la ejecución continua y es más intensa. Idealmente se prototipa, se lanza controladamente a un grupo de usuarios y se mide/aprende del sistema.
  • Ejecutar es una etapa compleja y requiere de expertos de diversas áreas como diseñadores de experiencia, copywriters, programadores, arquitectos de software, diseñadores visuales, entre otros.
  • Es importante lanzar lo más pronto posible a un grupo de usuarios que sean reales. Esto es porque estos diálogos y la lógica que está detrás de estos asistentes debe reflejar claramente la realidad y necesidad de los usuarios, si no se realiza, se puede crear algo que no tenga valor al final y que los usuarios no utilicen.

Lanzamiento público.

  • Una vez que se va a lanzar (después de pruebas y desarrollo) se debe definir como se hará. Por ejemplo si es parte de una estrategia de mejorar la atención, de obtener más clientes o fidelizar existentes.
  • Se debe alinear a estrategias digitales, y aprovechar y exponer los beneficios que este nuevo canal trae.

Monitoreo y mejora.

  • Este tipo de soluciones no es algo que solamente se lanza y ya. Debido a la complejidad que implica, debe ser monitoreada constantemente, tener formas de "escalar" la conversación a un ser humano en caso de que el chatbot no esté siendo útil y se debe mejorar constantemente.
  • Esto implica definir modos de mejorarlo, interpretar la información que "cruza" por el chatbot y llevarlo a un nivel de madurez.

Con esto dicho, tampoco es que todo negocio lo necesita, pero a muchas empresas B2C o inclusive algunas B2B, les genera valor y se convierte en una forma de impactar positivamente indicadores con una solución innovadora y que no demasiadas empresas en la región están implementando aún.

 

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