Lo que ves, es lo que hay: los consumidores piden más transparencia en el detalle de sus compras en línea

Jorge Arbesu

Vicepresidente Senior de Ciberseguridad e Inteligencia de Mastercard para América Latina y el Caribe

Los pagos digitales crecen aceleradamente en todo el mundo. La revolución tecnológica que trajo la pandemia consolidó la tendencia y, ahora que esta manera de operar está instalada, llega el momento de revisar la letra chica. A medida que más y más negocios adoptan los pagos en línea, y crece el número de dispositivos que se conectan a la red, aumenta también la preocupación de los consumidores por la seguridad de las operaciones. Y esto incluye poder identificar qué compraron y en dónde.

A todos alguna vez nos pasó que no reconocemos un pago en el resumen de la tarjeta. Ya sea porque no registramos el nombre del comercio, o porque en lugar de éste aparece el nombre del procesador del pago. Rápidamente asumimos que es un fraude, y nos comunicamos con el banco para hacer el reclamo.

Una encuesta recientemente realizada por Mastercard en América Latina y el Caribe identifica que 77% de los consumidores tiene problemas para determinar a qué corresponden algunas de las transacciones que aparecen en sus cuentas digitales. Para solucionar este problema, Mastercard acaba de lanzar Consumer Clarity, una herramienta que les permite acceder a más información de cada compra, como el nombre del negocio, el logo o su ubicación. La solución fue desarrollada por Ethoca y ya se encuentra disponible para la región. Consumer Clarity invita a los negocios adheridos a la red a subir sus logos a la plataforma cuanto antes, para darle más visibilidad a su marca pero también para frenar el fenómeno de los contracargos, que aumentó exponencialmente durante la pandemia.

Mejor prevenir que curar

Enojados (42%), ansiosos (28%), impotentes (22%) y desorientados (19%): así se sienten los consumidores cuando encuentran un pago dudoso en su resumen, según la encuesta realizada por Mastercard. Para aclararlo, e incluso antes de intentar descifrarlo por sus propios medios, se comunican con el banco, lo que pone en funcionamiento el proceso del reclamo, que genera gastos adicionales y semanas de demora.

En el ínterin, es común que el titular de la tarjeta recuerde a qué correspondía ese pago, o de aquel día que le pidió a su hijo que hiciera una compra por él, pero el proceso ya está en marcha y seguirá su curso hasta que se cierre el caso, lo que implica a bancos y negocios en una burocracia muchas veces prescindible.

El fraude aumentó globalmente con las restricciones físicas que impuso la pandemia, pero no necesariamente porque la seguridad de las operaciones online sea débil sino porque crecieron exponencialmente en número y, con ello, también los puertos de entrada para los ataques de phishing. En América Latina, el fraude aumentó todavía más. Esto se debe, en parte, a que los latinoamericanos son un pueblo menos avezado en las operaciones bancarias digitales y a que muchos de ellos todavía confían más en el dinero en efectivo.

Consumer Clarity construye confianza. Poder disponer del historial de cada pago le devuelve al cliente el control directo de sus transacciones, sin intermediarios, lo que termina beneficiando a todos los agentes de la cadena de pagos en un momento crucial para el fortalecimiento del sistema.