La ciega obsesión con Net Promoter Score
Wilberth Ramírez wilberth@wisdomanalytics.net | Viernes 07 diciembre, 2018
Existe un sector de clientes desatendido que este indicador ignora y resulta aún más caro sostener lo que mide.
El NPS o Net Promoter Score es, en pocas palabras, un indicador que mide la lealtad de los clientes y se expresa en porcentaje. Es una simple operación:
NPS = % de clientes promotores - % de clientes detractores.
Para llegar al resultado, los clientes deben responder encuestas. Los promotores califican de 9 a 10 y los detractores otorgan puntaje del 0 al 6. El 7 y 8 están reservados para clientes pasivos, a quienes les es indiferente la pregunta principal de la encuesta: ¿Cuan probable es que usted nos recomiende a su familia/amigos/colegas? Y muestra la escala del 0 al 10.
Hay dos razones por las que me parece que el NPS causa miopía corporativa. La primera es de estructura y la segunda matemática.
Razón estructural: NPS se desentiende totalmente de sus clientes pasivos
Los tres componentes de NPS son clientes promotores, detractores y pasivos, pero la métrica toma solo la resta entre los promotores y detractores. ¿Qué pasa con los pasivos? Esta es la parte desatendida y que las empresas no entienden cuan importante son ellos para la fidelización. En un estudio que realicé de la experiencia del cliente, nos dimos cuenta de que existen altas probabilidades de convertir a los pasivos en promotores, si tan solo se enfocaran recursos para ese cometido. O sea, dirigir esfuerzos para convertir pasivos en promotores reduce los costos de retención de clientes que se pierden al tratar de recuperar detractores (winback programs).
Razón matemática: El bajo porcentaje de respuesta a encuestas perjudica la validez de la significancia estadística del resultado de NPS
Entraré en pocos detalles aquí, pero esta es la premisa: Si se trata de medir la lealtad de sus clientes, ¿es correcto medirla con NPS si solo responden 10 personas de 100 encuestas enviadas? La respuesta es no. Existe un número de encuestas necesarias del muestreo para determinar que el resultado del NPS se encuentra en un rango dentro del intervalo de confianza. Este es principalmente el talón de Aquiles de lo que conlleva integrar NPS en su empresa, si ésta cuenta con bajos niveles de respuesta de encuestas.
Si su empresa usa NPS o quiere implementarlo, nos puede contactar para realizar el estudio de la experiencia del cliente y asegurarnos que la métrica se ajuste a su realidad. Esto es extremadamente necesario e importante porque hay que usar NPS correctamente para obtener una medida de lealtad certera y para poder utilizarla como válvula de desempeño de sus colaboradores.
Wilberth Ramirez
Data Scientist & Co-Founder