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Jalados por la demanda

Juan Carlos Barahona | Jueves 16 octubre, 2008


Jalados por la demanda

Juan Carlos Barahona

Yo estoy convencido de que la reforma del estado (léase reingeniería de instituciones) se puede lograr “jalándola desde la demanda”. Y en esto, el avance de la agenda digital es fundamental.
No estoy hablando de más computadoras y servidores o nuevos programas de automatización, que aunque pueden ser parte o no de la receta, no son parte de la estrategia. A lo que me refiero es a la capacidad de ofrecer servicios públicos por medios digitales, ya sean computadoras, teléfonos u otros dispositivos móviles.
Visto desde afuera, si se empiezan a ofrecer servicios por medios digitales a los ciudadanos, estos los van a empezar a usar y van a esperar más servicios en más instituciones. Algunas voces dirán “bueno, es que no todo mundo en Costa Rica tiene Internet” y eso es relativamente cierto todavía, pero dentro de poco alcanzaremos a países como Argentina o El Salvador donde todo mundo tiene celular y eventualmente todos permitirán el acceso a esos servicios. Pero me quedo con que todavía los usuarios no son mayoría. Pues bien, es de esperar que la minoría la constituyan los sectores con mayor acceso a la educación y de mejores ingresos. Ellos son también los que usualmente tienen más voz en la sociedad. Así que para el jerarca que quiere mejorar su institución, la web abre una ventana para que la clase media y alta utilice y exija los servicios públicos por medios digitales. Una vez disponibles, automáticamente se democratizan pues los puede usar toda la población. En buena teoría eso se llama generar una “demanda inteligente”.
Desde adentro, ¿qué implica para la organización? Que cuando se quiere dar el servicio vía web, internamente se ve obligada a reorganizar los procesos. En las empresas, la competitividad la definen las cosas que la empresa sabe hacer, las actividades que crean valor para el cliente y estas son el resultado de sus distintos procesos. Por eso, las empresas competitivas son las que tienen la capacidad de ajustar sus procesos en función de los mercados que sirven o quieren servir. Más aún, cuando las empresas quieren atender clientes demandantes, se dan cuenta de que no lo pueden hacer exclusivamente con los recursos internos y tienen que recurrir a una red creciente de proveedores y de relaciones estratégicas. Tampoco es distinto para el Estado, de modo que “jalar” por medio de la demanda de servicios web la reingeniería de los procesos conlleva también a que otros actores sean “jalados” por la organización.
Aterrizo con un ejemplo concreto. La semana pasada se premió a la Caja Costarricense de Seguro Social (CCSS) por la calidad de su página web. Si se lo proponen, podrían a lo interno no estar lejos de ofrecernos la posibilidad de hacer citas desde nuestros teléfonos y computadoras. Pero ofrecer eso y otros servicios personalizados, que son los que más importan, hoy no lo podrían hacer porque en el país no hay firma digital. Así es, por más que haga la CCSS, no nos puede resolver el problema de citas si en el país no hay firma digital. Así que de pronto, ese tema tan lejano a la mayor parte de la población se puede volver un problema de todos los asegurados. Así que en su afán de servir a los asegurados por medios digitales, es posible que la CCSS, con la fuerza de su presupuesto y la demanda de sus asegurados, termine echándonos una mano como sociedad para avanzar en ese tema y otros de la agenda digital.

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