El gerente ¿coherente?

• La coherencia en el liderazgo pasa por analizar los aspectos claves de la cadena de valor comercial para continuar siendo competitivos

La esencia de la estrategia, de la forma en que se compite, es ser excelente en aquello que tiene valor para el cliente y que la competencia difícilmente pueda imitar. Si tenemos presente además que cada día que dejamos de ocuparnos de lo prioritario, de lo que nos hace diferentes, estamos mucho más cerca de la mediocridad.
Entonces, si identificamos qué tiene valor para nuestros clientes y entendemos de qué depende nuestra competitividad, nuestra diferenciación, y nos arrollamos las mangas y entregamos en cuerpo y alma a la tarea, otorgándole rango de máxima prioridad, ¿estaremos alejando a nuestras empresas de dicha mediocridad?
La respuesta conceptualmente puede ser obvia. Lo que no tengo nada claro es que, en la toma de decisiones y en el comportamiento cotidiano de multitud de empresarios y directivos, se tengan por irrenunciables las premisas implícitas en la pregunta.
De momento, significaría interiorizar y poner en práctica una genuina orientación al cliente: auténtico deseo de conocer, de comprender las aspiraciones y necesidades de los clientes para después satisfacerlas, de una forma única, incluso proponiendo escenarios o experiencias retadoras, cautivadoras, memorables.
Una entidad financiera de primer nivel comunica ahora en sus campañas de publicidad que “El cliente es lo primero”. ¿Antes no lo era? Tal vez también, pero el gran valor que creo que tiene ese mensaje en estos momentos es hacia adentro, hacia sus mandos y sus equipos. Es una apuesta comprometida con los clientes, pero sobre todo, una gran responsabilidad para toda la organización, para todos y cada uno de sus empleados.
Esta filosofía, principio o valor implica asegurar que todas y cada una de las personas que están en contacto con los clientes tienen el perfil adecuado, además de la formación y de las habilidades necesarias para generar el impacto deseado en quien se acerca por primera o por enésima vez a nuestra empresa. ¿Que a veces se olvida? Demasiadas…
Al comienzo del artículo decíamos que el segundo pilar para escapar de la mediocridad es reflexionar y trabajar sobre vías de diferenciación y de mejora de la competitividad. Esto se encuentra obviamente en las antípodas de encerrarse en verdades envejecidas como “siempre lo hemos hecho así” y que nadie se cuestione nada y menos aún lo que se cree que se hace bien.
El corto plazo ejerce una fuerte presión, las tensiones de tesorería más aún. Lo sabemos bien. Pero también sabemos que hay que levantar la cabeza, romper con las áreas estancas, analizar bien a la competencia y dialogar sin presión ni tensión con nuestros equipos, con nuestros proveedores y con nuestros clientes e invertir tiempo en nuestras propias revisiones estratégicas y operativas. Esta es sin duda una tarea que un empresario o gerente no debe posponer ni delegar.

José Manuel Luque Menéndez
Socio Cross&Grow
costarica@crossandgrow.com