El concepto del servicio
| Viernes 11 diciembre, 2009
El concepto del servicio
En vísperas de un incremento en las salidas a restaurantes (pero en general rige para todo), y abusando de la paciencia de quienes desean ver en esta columna temas relacionados con alimentos y bebidas, y sucumbiendo a la tentación de volver a hablar sobre servicio ante la continua arremetida del mal servicio (no existe servicio mediocre), ahondamos en el tema.
El punto es que ya prácticamente no existe el término de servicio en la mente de los clientes exigentes y educados, este se sustituye por el de “experiencia”. En los no tan informados la experiencia también es percibida, pero de manera menos analítica.
¿Cómo fue su experiencia en el restaurante?, podría decirse en lugar de ¿qué tal el servicio en el restaurante?
Desde luego que cada uno valorará entonces la experiencia desde la perspectiva de su experiencia personal como consumidor, y de las expectativas creadas por dicha experiencia.
Lo que sucede es que hoy hay más información en el medio, las experiencias se detallan más ampliamente y las expectativas creadas por los establecimientos son más completas (en contra de ellos mismos a veces), al disponer de un instrumento de comunicación más sofisticado, con imágenes más incitantes y estimulantes, así como descripciones más emocionales.
Una experiencia será positiva si a la suma de todos los aspectos importantes bien entregados, se restan los no satisfactorios y la resultante es positiva.
Cada uno de nosotros tenemos nuestra propia escala. El punto es que los que entregan el servicio y los propietarios, los cocineros, bartenders, los que limpian, el que recibe en la puerta, el que cobra, etcétera, si todos se alinean haciendo y dando lo mejor de sí, se unen en una sinfonía de placer y respeto por los demás, entregarán un producto total de primera calidad.
¡Buen provecho y hasta la próxima semana, y feliz Navidad!
ALFREDO ECHEVERRIA
Director Ejecutivo Grupo HRS
aecheverria@grupohrs.com
En vísperas de un incremento en las salidas a restaurantes (pero en general rige para todo), y abusando de la paciencia de quienes desean ver en esta columna temas relacionados con alimentos y bebidas, y sucumbiendo a la tentación de volver a hablar sobre servicio ante la continua arremetida del mal servicio (no existe servicio mediocre), ahondamos en el tema.El punto es que ya prácticamente no existe el término de servicio en la mente de los clientes exigentes y educados, este se sustituye por el de “experiencia”. En los no tan informados la experiencia también es percibida, pero de manera menos analítica.
¿Cómo fue su experiencia en el restaurante?, podría decirse en lugar de ¿qué tal el servicio en el restaurante?
Desde luego que cada uno valorará entonces la experiencia desde la perspectiva de su experiencia personal como consumidor, y de las expectativas creadas por dicha experiencia.
Lo que sucede es que hoy hay más información en el medio, las experiencias se detallan más ampliamente y las expectativas creadas por los establecimientos son más completas (en contra de ellos mismos a veces), al disponer de un instrumento de comunicación más sofisticado, con imágenes más incitantes y estimulantes, así como descripciones más emocionales.
Una experiencia será positiva si a la suma de todos los aspectos importantes bien entregados, se restan los no satisfactorios y la resultante es positiva.
Cada uno de nosotros tenemos nuestra propia escala. El punto es que los que entregan el servicio y los propietarios, los cocineros, bartenders, los que limpian, el que recibe en la puerta, el que cobra, etcétera, si todos se alinean haciendo y dando lo mejor de sí, se unen en una sinfonía de placer y respeto por los demás, entregarán un producto total de primera calidad.
¡Buen provecho y hasta la próxima semana, y feliz Navidad!
ALFREDO ECHEVERRIA
Director Ejecutivo Grupo HRS
aecheverria@grupohrs.com