Diez "mandamientos" de la buena atención son irrespetados
Redacción La República redaccion@larepublica.net | Lunes 09 junio, 2008
Comercios tienden a incumplir la premisa de posicionar a los clientes “por encima de todo”
Diez “mandamientos” de la buena atención son irrespetados
• Hay dos propósitos fundamentales: el cliente siempre tiene la razón, pero si no la tiene, la otra es ignorar al primero
Eduardo Baldares
ebaldares@larepublica.net
Los 10 mandamientos de la buena atención están siendo profanados y Erick Ulate, presidente de la organización Consumidores de Costa Rica, explica con ejemplos de qué forma los irrespetan los comercios locales.
1 El cliente está por encima de todo
No obstante, las políticas de devolución de mercadería no son tan frecuentes como deberían. Aunque la Ley no lo exige, una excepción la ponen algunos supermercados.
2 No hay imposibles cuando se quiere
A veces los clientes solicitan cosas que parecerían casi imposibles, pero que se alcanzan con un poco de esfuerzo. Es más, hay cosas tan necesarias como Internet y telefonía celular de primera calidad que no están cumpliendo.
3 Cumpla todo lo que prometa
Son muchas las empresas que tratan, a partir de información engañosa, de efectuar ventas o retener clientes. Por ejemplo, en el mercado de tiempos compartidos si acaso el 10% es real. No se puede generalizar, pero es recomendable estudiar muy bien este tipo de ofertas.
4 Déle al cliente más de lo que espera
No hay mejor servicio cuando no solo se satisfacen las expectativas del comprador, sino que se superan. Esto se logra conociendo muy bien sus necesidades y deseos y se consigue con imaginación.
5 Marque la diferencia con atención
Quienes tienen contacto directo con el consumidor pueden hacer que este regrese o que jamás vuelva. La competencia debiera promover el buen trato.
6 No deje que un error lo destruya todo
Aunque crea tener controlado todo, ¿qué pasa si falla en el tiempo de entrega? Todo se le derrumba. Empero, nadie está exento de equivocaciones y lo fundamental es fortalecer la atención posventa.
7 Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos
Los trabajadores propios son “el primer cliente” de una compañía, si no se les satisface a ellos es imposible que transmitan algo más que insatisfacción, de ahí la importancia de la mercadotecnia. Sucede que se va a comprar un repuesto y el que le atiende no sabe nada de carros.
8 El juicio sobre la calidad lo hace el cliente
Son los clientes quienes califican, si les gusta vuelven y si no, no. Los clientes deciden dónde comprar por la atención en primer lugar y luego la cercanía con su lugar de residencia, más que por el precio.
9 Siempre, siempre, siempre se puede mejorar
No importa que alcance metas, siempre plantéese nuevos objetivos, porque la competencia no da tregua.
10 La empresa es un equipo de servicio
Todos en la empresa deben estar dispuestos a trabajar por el cliente, trátese de una queja, petición o lo que sea. Lamentablemente hay algunos comercios que promueven la venta a toda costa.
Diez “mandamientos” de la buena atención son irrespetados
• Hay dos propósitos fundamentales: el cliente siempre tiene la razón, pero si no la tiene, la otra es ignorar al primero
Eduardo Baldares
ebaldares@larepublica.net
Los 10 mandamientos de la buena atención están siendo profanados y Erick Ulate, presidente de la organización Consumidores de Costa Rica, explica con ejemplos de qué forma los irrespetan los comercios locales.
1 El cliente está por encima de todo
No obstante, las políticas de devolución de mercadería no son tan frecuentes como deberían. Aunque la Ley no lo exige, una excepción la ponen algunos supermercados.
2 No hay imposibles cuando se quiere
A veces los clientes solicitan cosas que parecerían casi imposibles, pero que se alcanzan con un poco de esfuerzo. Es más, hay cosas tan necesarias como Internet y telefonía celular de primera calidad que no están cumpliendo.
3 Cumpla todo lo que prometa
Son muchas las empresas que tratan, a partir de información engañosa, de efectuar ventas o retener clientes. Por ejemplo, en el mercado de tiempos compartidos si acaso el 10% es real. No se puede generalizar, pero es recomendable estudiar muy bien este tipo de ofertas.
4 Déle al cliente más de lo que espera
No hay mejor servicio cuando no solo se satisfacen las expectativas del comprador, sino que se superan. Esto se logra conociendo muy bien sus necesidades y deseos y se consigue con imaginación.
5 Marque la diferencia con atención
Quienes tienen contacto directo con el consumidor pueden hacer que este regrese o que jamás vuelva. La competencia debiera promover el buen trato.
6 No deje que un error lo destruya todo
Aunque crea tener controlado todo, ¿qué pasa si falla en el tiempo de entrega? Todo se le derrumba. Empero, nadie está exento de equivocaciones y lo fundamental es fortalecer la atención posventa.
7 Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos
Los trabajadores propios son “el primer cliente” de una compañía, si no se les satisface a ellos es imposible que transmitan algo más que insatisfacción, de ahí la importancia de la mercadotecnia. Sucede que se va a comprar un repuesto y el que le atiende no sabe nada de carros.
8 El juicio sobre la calidad lo hace el cliente
Son los clientes quienes califican, si les gusta vuelven y si no, no. Los clientes deciden dónde comprar por la atención en primer lugar y luego la cercanía con su lugar de residencia, más que por el precio.
9 Siempre, siempre, siempre se puede mejorar
No importa que alcance metas, siempre plantéese nuevos objetivos, porque la competencia no da tregua.
10 La empresa es un equipo de servicio
Todos en la empresa deben estar dispuestos a trabajar por el cliente, trátese de una queja, petición o lo que sea. Lamentablemente hay algunos comercios que promueven la venta a toda costa.