Comunicación: permanente y de varios carriles

La efectividad de la comunicación es un factor determinante en el éxito de una empresa, pues una buena comunicación es sinónimo de eficiencia, organización y coordinación. Uno de los grandes retos de las pymes de este siglo es precisamente mejorar la comunicación, misma que debe ser permanente y con carriles de ida y vuelta.
Todavía existen compañías que confunden la comunicación con la información (para que exista comunicación se necesita una respuesta por parte del receptor). Algunos instrumentos a mi parecer útiles:
• Las herramientas 2.0 contribuyen positivamente para mejorar la comunicación horizontal y vertical; permiten la comunicación instantánea entre los usuarios en cualquier momento y desde cualquier lugar; almacenan las opiniones de todos los participantes, lo que sirve para mitigar la perdida de conocimiento (knowhow) y retroalimentación (feedback). El cuidado que merecen las herramientas 2.0, como el whatsapp, es no caer en el error de considerarlas un fin en sí mismas.
• Dependiendo del tipo de comunicación, el e-mail es una herramienta muy útil, ya que representa un medio con muchos interlocutores. Es, a la vez, de bajo costo y fácil de personalizar.
• “Lo ‘verdadero’ no es lo que dice el emisor, sino lo que entiende el receptor. El resultado de la comunicación se mide por el efecto en el receptor (no por las intenciones del emisor). La responsabilidad de la comunicación efectiva es tanto del emisor como del receptor. Cada persona oye y ve selectivamente.
La comunicación requiere que los receptores demuestren que han entendido realmente el mensaje. Existen además ciertas creencias y paradigmas que impiden la comunicación. Son barreras que se pueden gestionar sólo si se toma consciencia de ellas”. De ahí que sugiero que los cambios intradepartamentos sean paulatinos, pero con una programación formal en la que se definan cuestiones básicas como tiempos y responsables, pero también cuestiones psicológicas, por ejemplo, considerar el impacto que los cambios pueden tener en la resistencia de las personas, de modo que, en el tiempo, se puedan equilibrar los cambios entre los de baja y alta resistencia.
• Para tratar con problemas que atraviesan las líneas organizacionales, es recomendable que exista un tipo de comunicación lateral-diagonal, donde se formen equipos interfuncionales para la solución de problemas, que incluyen a personal de diferentes departamentos.
• Porque propicia un clima de confianza, el uso de la intranet, aunque no es para todo tipo de negocio, me parece una herramienta que merece su consideración —en la que se incluya necesariamente un breve checklist (lista de chequeo de las cuestiones importantes y urgentes de atender y de dar feedback (retroalimentación)); un buzón de sugerencias; un cronograma de reuniones, circulares con nuevas políticas implementadas, principalmente.
• Existe una herramienta muy valiosa, pues permite conocer las debilidades y fortalezas del sistema de comunicación de la organización y constituye el paso obligado para la realización de un plan estratégico consistente, evaluando intrínsecamente si el sistema de comunicación aporta o no, un valor agregado: auditorías de comunicación interna (ACI).
Su organización debe optar por las herramientas que mejor se adapten a sus posibilidades y objetivos.

Alejandra Esquivel

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