Compromisos “bonitos”, procesos de agonía

De no existir los clientes las empresas tampoco tendrían motivo de existir. Esa premisa ha marcado pauta en la respuesta de los agentes productivos ante la atención de sus consumidores principalmente en los últimos años. Sin embargo, los procesos de atención del consumidor son transversales a la participación del cliente en sí mismo y al rol de las instituciones como garante de la institucionalidad jurídica del país.

Desde el aparato productivo existen esfuerzos individuales y de gremios. Como referencia, en el sector financiero: creada en 2014 en el seno de la Asociación Bancaria Costarricense, la Oficina del Consumidor Financiero (OCF) busca resolver jurídicamente las disputas de los consumidores con las entidades financieras afiliadas. La actividad de seguros con una historia de apertura más reciente en Costa Rica atiende su responsabilidad con el asegurado desde su discrecionalidad individual y desde el Centro de Defensa del Asegurado (CDA) cobijado en la Asociación de Aseguradoras Privadas (AAP), mismo que opera bajo el Reglamento Interno para la Atención del Consumidor de Seguros, conforme lo establece el Reglamento de Defensa y Protección al Consumidor de Seguros. Ambos ejemplos sin limitar, naturalmente, el derecho de los consumidores a recurrir a otras instancias dentro de la que se incluye la vía judicial.

Desde el Gobierno, existe por ejemplo la Dirección de Apoyo al Consumidor donde en el Ministerio de Economía, Industria y Comercio (MEIC) se tienen disponibles recursos como “Consumidor en línea”, consultas telefónicas, personales, apertura de expedientes/denuncias. En una era en la que la digitalización aumenta su cobertura y su profundidad, Costa Rica se ha adherido a iniciativas de promoción de consumo de productos seguros en línea, de alcance no solo en “comercio puro” (transacción de productos tangibles), sino en sectores como por ejemplo el financiero, en el que los consumidores pueden obtener una cuenta bancaria o un seguro sin contacto físico con un intermediario de seguros o una aseguradora. Desde la institucionalidad del país, en materia de protección del consumidor sobre servicios masivos como los ofrecidos por entidades reguladas por superintendencias, existen obligaciones asignadas a estas que no se limitan a la exigencia de eficiencia o claridad, por ejemplo, sino que incluyen atención de dudas “comunes” y consultas técnicas o más específicas al tratamiento de cada caso en particular. Instrumentos como recursos de amparo o presentar formalmente una denuncia en tribunales, es parte del abanico de opciones que el marco jurídico costarricense ofrece a los consumidores.

En medio de estos dos componentes existen “n” escenarios que en un lado de la balanza podrían reflejar irresponsabilidad de las empresas, desconocimiento del consumidor, ineficiencia de la institucionalidad del país; en tanto el otro lado de la balanza puede reflejar extralimitación en la atención de los derechos del consumidor (ejemplo aquel empresario que aunque el cliente no tenga la razón y no exija cosas “a derecho”, igual le solucionan a expensas de su propia empresa, con tal de tener “contento” al cliente); consumidores altamente informados; gestión institucional con reconocida eficiencia… En estas últimas dos esferas, desafortunadamente desconozco casos concretos que valga la pena compartirles, lo cual es especialmente preocupante en cuanto a eficiencia institucional pues la credibilidad en el sistema al pasar de la teoría (papel) a la práctica (soluciones: positivas o negativas respecto a las expectativas del cliente, pero en su naturaleza: soluciones) deriva significativamente de la oportunidad con que se respeten y hagan respetar los derechos del consumidor… En el intermedio entre los dos lados de la balanza, resulta interesante analizar el comportamiento del sector asegurador en el que la seriedad con que se gestiona la actividad se ve reflejada en cantidad y tipo de denuncias que hasta la fecha han tenido lugar en el sector; en el volumen de siniestros honrados; en la reputación con la que gozan los participantes del sector; en la rigurosidad de la supervisión que vela no solo por la sostenibilidad del sector en el tiempo, sino por los derechos de todas las partes interesadas; entre otros.

Caso contrario, cuando desde la gestión de un negocio no se respetan los derechos de los consumidores, la agonía de aquel consumidor que busca hacerse respetar, suele ser de años. Primera variable que explica la permisibilidad de muchas empresas a faltar a los derechos de sus clientes.

El lunes 18 La Nación reveló por ejemplo que “mediante sentencias judiciales se ha logrado revertir cláusulas abusivas en créditos. Pero dichos procesos tardan hasta 60 meses en resolverse”. Personalmente por ejemplo, hace más de 20 meses puse una denuncia contra Walmart (nombre comercial) ante la Dirección de Apoyo al Consumidor del MEIC porque en compra de una pantalla de televisión que salió defectuosa, no solo no arreglaron la pantalla sino que a la fecha de publicación de esta columna no me han devuelto ni la pantalla ni el dinero y no tengo evidencia de que el seguimiento del caso haya existido en todo 2018 por parte del MEIC. O el caso de mi hermana que nunca autorizó el uso de una de sus tarjetas de débito con el Banco Nacional en el exterior, utilizaron su tarjeta en el exterior (fraude bancario) y el Banco Nacional no solo duró casi ocho meses en la vía administrativa, sino que no respondió a las solicitudes canalizadas para llevar el caso a la vía legal dada su cuota de responsabilidad en la ocurrencia del fraude por la inefectividad de sus controles de permitir el uso de la tarjeta de crédito cuando dicho uso en el exterior no estaba autorizado y dada su no identificación de ocurrencia de operaciones inusuales que les permitiera bloquear la tarjeta antes de que la misma fuera “vaciada”

…Eso por mencionar algunos ejemplo porque estoy segura de que usted, estimable lector, conocerá muchísimos casos en los que la protección al consumidor no se garantiza no solo por el desconocimiento mismo del principal interesado (el consumidor) en cuanto a sus derechos y/o contenido de las leyes; sino por abuso de entidades (personas físicas o jurídicas con actividad comercial) y/o dinámica ineficiente de las instituciones del país que se supone tienen una responsabilidad ineludible en materia de defensa y protección del consumidor —responsabilidad que queda aceptablemente redactada, pero típicamente mal ejecutada. El reto sigue sobre la mesa.