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Código Oficina: Cómo suavizar a un cliente molesto

Melissa González [email protected] | Jueves 12 mayo, 2011




Cómo suavizar a un cliente molesto

Escucharlo, tratar de entenderlo y buscar una solución son parte de las acciones que debe tomar

Tener un cliente molesto es un trago amargo; una pronta respuesta es crucial para mantenerlo dentro de la cartera de la empresa.
Se sabe que el servicio al cliente es uno de los activos más apreciados por los consumidores, así que lo mejor es dedicar un tiempo para atender a quienes por alguna razón se han sentido irritados.
Para los colaboradores que se encarguen del caso, es importante que se calmen, escuchen y entiendan a la persona que presenta el problema.
“Se debe de escuchar el motivo por el cual se encuentra molesto, inmediatamente se le indica que se va a investigar la causa del problema y se le brindan los datos de contacto de la persona que está llevando el caso para que sienta el respaldo de un ejecutivo”, recomendó Keber Díaz, coordinador de Servicio al Cliente Aseguradora Mapfre.
Además considera que el trato sea como si el cliente tuviera la razón, aunque puede que no sea así.
Estos ingredientes se complementan con transmitir sensación de seguridad, siempre debe prevalecer el trato respetuoso, a criterio de Allan Salazar, gerente de Desarrollo de Canales para Centroamérica de Unilever.
“Si la situación se torna insostenible, lo mejor es muy cortésmente despedirse y decirle al cliente que lo estará contactando cuando esté más tranquilo. Cuide el lenguaje corporal y verbal, no se exalte y baje de tono en la discusión para poder darle soluciones”, agregó.
Mantener la sinceridad también es fundamental en cuanto a la solución y el tiempo de respuesta, así como hacerle sentir que el colaborador está para ayudarlo.
“El motivo número uno por el que los clientes dejan de comprar en un negocio es porque fueron tratados de mala manera por alguien”, según indica el sitio gestiopolis.com.

Melissa González
[email protected]