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Derechos y obligaciones de usuarios son poco accesibles
Atrasados en banca electrónica

Falta separación en el trámite de reclamos para gestiones personales y virtuales

Cada día son más los usuarios bancarios que optan por aprovechar las soluciones que las entidades bancarias ofrecen vía Internet: ahorrarse las filas y hacer transacciones en cualquier momento del día y desde la comodidad de la casa u oficina.
Sin embargo, las reglas para su uso aún no son tan claras.
Una mayoría de usuarios desconoce cuáles son sus derechos y obligaciones al utilizar las plataformas tecnológicas de las entidades financieras, situación que deriva en reclamos o molestias del cliente a la institución.
Del lado de los bancos, tienen definidas las obligaciones y derechos para ambas partes en lo que a la relación cliente-banco se refiere; sin embargo, esa información no está al alcance de la mano en gran parte de los casos.
Para la utilización de plataformas electrónicas los bancos requieren que el usuario realice una registro en el sistema, al momento de realizar este paso, entrega un contrato donde se detallan las obligaciones y derechos.
Este es el caso del Banco Nacional, Scotiabank y el Banco de Costa Rica, donde los clientes reciben un contrato al momento de adquirir determinado servicio, en el cual se detallan los derechos y obligaciones de cada una de las partes.
Sin embargo, el BCR es la única institución de las consultadas que cuenta con un reglamento de servicios de banca electrónica, documento que detalla los derechos y obligaciones del usuario y los de la institución; y que para efectos de transparencia se encuentra disponible en la página web, aseguró Carlos Porras, gerente de medios electrónicos del banco.
Solo el BCR cuenta con una unidad especializada en atender quejas relacionas con la utilización de medios electrónicos, en el caso de los demás bancos se canalizan los reclamos a través de las mismas vías que si se tratara de un reclamo de cualquier servicio.
Los tiempos de respuesta por problemas con los servicios electrónicos son variados dependiendo de la institución; pero la mayoría de los bancos menciona que en un plazo máximo de diez días las quejas por cualquier tipo de servicio son atendidas y resueltas.
Por instrucciones de Sugef, este debe ser el plazo máximo de respuesta para algún reclamo planteado a cualquiera de las entidades supervisadas.

Bernal Rodríguez
[email protected]
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