Agente misterioso

Agente misterioso

Mejore el servicio de su empresa vigilando la atención al cliente que ofrecen sus trabajadores

¿En qué consiste el servicio Compra Misteriosa?

En consultoría y monitoreo para mejorar procesos comerciales de empresas, incidiendo tanto en la captación, fidelización y gestión de la satisfacción del cliente. Esto para aumentar las ventas de la empresa.

¿Por qué es misteriosa?

Porque consiste en simular un escenario comercial real en un punto de venta o servicio utilizando un individuo entrenado que realiza la compra y nunca revela su identidad ni misión. “Mystery Shopping” es utilizado en ambientes comerciales.

¿Cuál es el objetivo de este servicio?

Ofrecer una poderosa herramienta de mercadeo a empresas de diversos sectores, en las cuales la atención al cliente es un elemento diferencial en su estrategia. Se recomienda aplicar el “Mystery Shopping” de forma regular y repetitiva, para detectar deficiencias en el servicio al cliente, medir los avances en la eficiencia de las capacitaciones y conocer sus propias fortalezas y debilidades comparándose siempre con la competencia.

¿Cómo permite este servicio medir la experiencia de un cliente?

El cliente consumidor, representado por el “Mystery Shopper”, tiene conocimiento del procedimiento servicio al cliente de la empresa que está analizando. Este monitorea y memoriza y documenta detalles durante su compra. Adicionalmente, este individuo contesta una serie de preguntas específicas para completar y comprobar la experiencia, creando así la base de datos de experiencia real.

¿En qué otros ambientes además del comercial se puede usar este servicio?

Además de “Mystery Shopping”, tenemos “Mystery Calling” que se enfoca en el servicio al cliente por medio de una llamada telefónica para obtener información, hacer compras o reservaciones. También existe “Mystery Guest”, que es aplicado en hoteles, restaurantes y líneas aéreas. Trabajamos para empresas como cadenas de retail, franquicias de todo tipo, electrónica de consumo, farmacias, ópticas, supermercados, restauración, cadenas hoteleras, salones de belleza y spas, automotriz, gasolineras, bancos y financieras, servicios de telefonía y líneas aéreas.

Aproximadamente, ¿cuánto puede costar este servicio?

El costo del servicio depende del número de puntos de venta, de la frecuencia del servicio y de la duración del contrato, así como de los parámetros requeridos por el cliente.

¿Cómo ayuda esta técnica a una empresa a ver las debilidades de una firma ante la competencia?

Se llama “Competitive Benchmark” cuando se completa el monitoreo de sus propios puntos de venta con el monitoreo de los puntos de venta de la competencia. Esto es recomendado definir posiciones de fortaleza y debilidad en el mercado.

Vanessa Chaves

vachaves@larepublica.net