"Un mal administrador ignora las quejas"
Ernesto Villalobos evillalobos@larepublica.net | Viernes 15 julio, 2011
Cinthya Zapata, directora de la Defensoría del Consumidor
“Un mal administrador ignora las quejas”
En 2010 se recibieron casi 40 mil reclamos de clientes insatisfechos
Pese a que hasta mayo de este año, 14 mil consumidores se han quejado por haber recibido un servicio deficiente o productos malos, aún algunas empresas minimizan la importancia que tienen los comentarios de sus clientes insatisfechos, en lugar de tomarlos como base para el crecimiento de su negocio.
Sobre esto y otros temas afines, se refirió Cinthya Zapata, directora de la Defensoría del Consumidor en entrevista con LA REPUBLICA.
¿Cómo puede un consumidor reportar cualquier insatisfacción con productos o servicios?
Existe la línea 800, en la cual puede plantear quejas, dudas o preguntas. También están el correo directo a la Defensoría del Consumidor, nuestra página web y los módulos de atención personal.
¿Es frecuente que el costarricense use esos medios?
Sí, claro; es muy frecuente. El de mayor uso es la línea 800. Creemos que por lo práctico de hacer una llamada telefónica. Solo en 2010 se recibieron casi 40 mil quejas de consumidores insatisfechos.
¿A qué podríamos atribuir que las quejas o dudas vayan en aumento?
Se podría decir que el sistema no discrimina. Cualquier consumidor puede hacer que su voz sea escuchada; no importa si se es un adulto mayor o un niño. Nuestra gestión no discrimina y presta oídos a todo lo que plantean quienes se toman la molestia de llamar o escribir.
¿Qué reacción hay por parte de las empresas que generan las quejas?
Pocas empresas reaccionan responsablemente ante los reclamos del cliente. En textiles, por ejemplo, pocas especifican los tiempos de reclamo y las políticas que respaldan los cambios de mercadería en sus facturas, y eso lo exige la ley.
¿Cómo calificaría esa actitud de los empresarios?
El reclamo de los consumidores debería motivar a las empresas a mejorar. Muchas sencillamente ignoran los comentarios y no los toman como material básico para ganarse la simpatía de sus clientes. Cualquier buen administrador sabe lo importante que son todos los comentarios de los consumidores.
¿Cómo calificaría a esos que tratan de minimizar las quejas?
Quienes hacen eso son malos administradores. No por ser una sola persona la que está insatisfecha debe ignorarse, y mucho menos tratar de enterrarla o engavetarla.
¿Cuáles son los principales asuntos que motivan a los consumidores a quejarse formalmente?
Son varios; está la falta de información, o incongruencias en ella, irregularidades con garantías, publicidad, promociones y ofertas que no cumplen lo prometido.
Ernesto Villalobos
evillalobos@larepublica.net
“Un mal administrador ignora las quejas”
En 2010 se recibieron casi 40 mil reclamos de clientes insatisfechos
Sobre esto y otros temas afines, se refirió Cinthya Zapata, directora de la Defensoría del Consumidor en entrevista con LA REPUBLICA.
¿Cómo puede un consumidor reportar cualquier insatisfacción con productos o servicios?
Existe la línea 800, en la cual puede plantear quejas, dudas o preguntas. También están el correo directo a la Defensoría del Consumidor, nuestra página web y los módulos de atención personal.
¿Es frecuente que el costarricense use esos medios?
Sí, claro; es muy frecuente. El de mayor uso es la línea 800. Creemos que por lo práctico de hacer una llamada telefónica. Solo en 2010 se recibieron casi 40 mil quejas de consumidores insatisfechos.
¿A qué podríamos atribuir que las quejas o dudas vayan en aumento?
Se podría decir que el sistema no discrimina. Cualquier consumidor puede hacer que su voz sea escuchada; no importa si se es un adulto mayor o un niño. Nuestra gestión no discrimina y presta oídos a todo lo que plantean quienes se toman la molestia de llamar o escribir.
¿Qué reacción hay por parte de las empresas que generan las quejas?
Pocas empresas reaccionan responsablemente ante los reclamos del cliente. En textiles, por ejemplo, pocas especifican los tiempos de reclamo y las políticas que respaldan los cambios de mercadería en sus facturas, y eso lo exige la ley.
¿Cómo calificaría esa actitud de los empresarios?
El reclamo de los consumidores debería motivar a las empresas a mejorar. Muchas sencillamente ignoran los comentarios y no los toman como material básico para ganarse la simpatía de sus clientes. Cualquier buen administrador sabe lo importante que son todos los comentarios de los consumidores.
¿Cómo calificaría a esos que tratan de minimizar las quejas?
Quienes hacen eso son malos administradores. No por ser una sola persona la que está insatisfecha debe ignorarse, y mucho menos tratar de enterrarla o engavetarla.
¿Cuáles son los principales asuntos que motivan a los consumidores a quejarse formalmente?
Son varios; está la falta de información, o incongruencias en ella, irregularidades con garantías, publicidad, promociones y ofertas que no cumplen lo prometido.
Ernesto Villalobos
evillalobos@larepublica.net