Teléfono derrota a Facebook
El 65% de los contactos se realiza por teléfono, el cliente exige respuestas oportunas, rápidas, dijo Lisandra Chaves, gerente Comunicación Banco Citi. Esteban Monge/La República
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Teléfono derrota a Facebook

Atención a clientes vía teléfono aún derrota a redes sociales

A la hora de solicitar información a las empresas, el teléfono derrota a Facebook y cualquier otra red social. La gente considera que recibe mejores soluciones por este medio.

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Esto a pesar de que el servicio al cliente de algunas empresas se ha volcado poco a poco hacia las redes sociales y el chat en línea. De hecho, el posicionamiento en redes sociales abarca casi la totalidad de las empresas del país. Al menos la mitad posee también un sitio Web.
A pesar de esta tendencia, siete de cada diez clientes consideran que mediante la atención al teléfono recibe una mejor solución y respuesta más rápidas; lo anterior de acuerdo con el estudio de la firma Aspect, respecto a la relación entre las compañías y los usuarios.
El teléfono es preferido más que todo en consultas específicas, con las cuales pueden abarcar más información, dijo Zasha Pérez, social media manager de The Westin Golf, Resort & Spa, Playa Conchal.
El hecho de que esta sea la vía más utilizada no quiere decir que el usuario no esté dispuesto a recibir atención por otros medios, sino que siente que por el momento las mejores soluciones llegan en la consulta telefónica, dijo por su parte Ana Bravo, encargada de Mercadeo para Latinoamérica de Aspect.
Por ello, el 74% de la población aprecia que se le brinde una atención multicanal.
En cuanto a las desventajas que ven en las redes sociales, estas todavía no llegan a un alto porcentaje de uso. Una de las razones es que el usuario no quiere recibir publicidad al entrar en el perfil de la empresa, sino que este sea un medio para mejorar el servicio.
Ya existen empresas que tratan de abordar este tópico.
Por ejemplo, Movistar ofrece un servicio en redes sociales las 24 horas toda la semana, y tarda máximo diez minutos en responder.
La corta respuesta y el horario disponible permitieron incrementar el uso de las redes de un 3% a un 15% en el último año, explicó Matías Señorán, gerente de Comunicación de la compañía.
Por su parte, el correo electrónico ocupa el segundo lugar de preferencia; pero, es considerado el canal de respuesta más lenta.

María Fernanda Cisneros
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