Los costarricenses debemos asumir el reto de dar un trato digno a los extranjeros y locales que visitan nuestras empresas

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Servicio al cliente sigue rezagado

Cada cultura es diferente. Entre culturas se gestan prácticas tan compatibles o contradictorias como lo permitan quienes son permeados por esa realidad. En el contexto costarricense, muchas empresas siguen sin entender que la excelencia en el servicio al cliente es su responsabilidad y no un favor que nos hacen a los consumidores.
Mientras otros países están vigilantes de nuevos horizontes y se atreven a reconocer e intuir las nuevas tendencias que ya están presentes y que acá nos hemos negado a incorporar como ventaja competitiva, nuestro país sigue quedándose rezagado en materia de servicio al cliente.
Quizá la principal herramienta con que cuentan los costarricenses para hacer cumplir sus derechos como consumidores es el apoyo que brinda la dirección de protección al consumidor del MEIC, aunque lamentablemente no muchos conocen esta alternativa y quienes la conocemos sabemos que el éxito de un caso atendido por ellos, dependerá en gran medida de cuán sólidas sean las pruebas que usted mismo recabe contra el comercio, o sea, de su propia gestión, ya que la dirección cumple más un papel de intermediador que de investigador y asesor de los consumidores ticos.
Las agrupaciones costarricenses en pro de los consumidores son muy débiles. Las empresas se organizan en cámaras y el aparato estatal propone constantemente iniciativas a su servicio. El consumidor en cambio, debe asegurarse de crear cultura, exigiendo la evolución del servicio al cliente y su incorporación a la estrategia competitiva de las empresas.
Prácticamente todos tenemos una historia que contar sobre el mal servicio que hemos recibido. Yo por ejemplo, llevo tres meses peleando con Casa Blanca para que me cambien una secadora que no funcionó desde el día uno. La semana pasada no podía creer cuando dos días antes de la boda de mi hermana nos enteramos por casualidad de que la persona de Pueblo Antiguo con quien habían sido todas las reuniones de coordinación para la boda, se había ido de vacaciones una semana sin tan siquiera comentárselo a la novia.
Muchas veces no nos quejamos por predisposición a que nos tilden de gruñones, otras tantas porque no queremos desperdiciar nuestras energías pues estamos casi seguros que nuestra retroalimentación no cambiará en nada el mal servicio que recibimos. El no comunicar nuestra indisposición ante un mal servicio recibido, solo ayuda a perpetuar una cultura de indiferencia e inacción que en nada coopera con la evolución que nuestro país necesita en esta materia.
No basta con tener una cultura acogedora. Los costarricenses debemos asumir el reto de dar un trato digno a los extranjeros y locales que visitan nuestras empresas. El cambio cultural y la diferenciación depende de cada uno de nosotros, pues en algunas aristas, algunas veces somos clientes y en otras representantes de una marca institucional, empresarial y siempre de una marca personal que se consolidará o fracasará según decidamos seguir rezagados o responder a las exigencias del mercado.

Alejandra Esquivel

alejandra@esquivelguzman.com
Gerente GEFISA