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ESQUINA EPICUREA
Servicio e inteligencia emocional


Decimos en nuestros programas de capacitación al personal de servicio (quienes atienden a clientes directamente), que quien tiene “mecha corta” mejor lo piense dos veces antes de optar por una carrera en el sector, y más aún, en el de restaurantes, o en general en la industria de la hospitalidad.
Y en un restaurante a la carta, perdónenme los llamados “Fast food” o los que ofrecen un menú bufet, donde se aprecia el servicio por excelencia.
En este tipo de servicio se pondrán a prueba todas las destrezas y talentos de quienes atienden, desde el momento en que un cliente potencial se acerca a la entrada del local (y digo potencial, porque puede ser que se devuelva si no es atendido apropiadamente).
El factor emocional está por encima del factor técnico en prioridad, pues la técnica se aprende; pero como dicen los chinos, “es más fácil que un río se devuelva que alguien cambie radicalmente su carácter”.
Un ser humano que sufra de una autoestima baja vivirá cada minuto de su vida sintiéndose el centro del universo y exigirá inconscientemente que los demás seres humanos con los que entre en contacto reconozcan su presencia y lo estimulen positivamente; sencillo, ¡el déficit que tiene debe ser compensado y es que nadie da lo que no tiene!
Tener la “mecha larga”, por el contrario, es característica de personas maduras, ecuánimes, que reaccionan con calma ante situaciones que no controlan, no se ofuscan, analizan rápidamente las alternativas y antes de abrir la boca piensan lo que van a decir y lo articulan apropiadamente. Tener “mecha larga” da oportunidad a observar el entorno y analizar el comportamiento de las personas con las que interactuamos; si es un cliente difícil, lo observaremos con detenimiento para entender cuál es el origen de su reacción y, a la vez, transmitirle control, esto automáticamente crea un efecto que ayuda y no empeora la situación.
Tener “mecha corta” es reaccionar antes de que nuestro cerebro tenga la capacidad de analizar y racionalizar la situación y posibles salidas asertivas.
La consecuencia es una actitud detonante, agresiva, provocadora y retadora. Ante esto la persona a “la que nos enfrentamos” se bloquea en la mayoría de los casos, y si es un cliente quizás aún más rápido, pues su expectativa es ser bien atendido.
Una forma de ejercitar el autocontrol es anticipando los escenarios y recrearlos en grupo para desarrollar así el músculo de la reacción, es como traer el futuro al presente para que cuando lo vivamos ya tengamos la respuesta y de manera ágil.
Tener “mecha larga” significa saber que cuando nos enfrentamos a un cliente “difícil” (quizás no lo es), sabemos que el asunto no es tomárselo personalmente, ¡es solo parte de este maravilloso trabajo que es servir!
Tener mecha corta provoca tener que pedir perdón por haber reaccionado intolerantemente y usted cliente lector, ¿sabe qué hacer cuando se enfrenta a un profesional con mecha corta y que no se le arruine la experiencia?
Buen provecho y hasta la próxima semana

Alfredo Echeverría
Director Ejecutivo
Grupo HRS Consultores
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