Plataformas electrónicas y riesgos para los consumidores

El consumo de bienes y servicios a través de las plataformas digitales se mantiene en aumento constante. De conformidad con el reporte Global Ecommerce Update 2021, el crecimiento de las transacciones de comercio electrónico en el año 2020 en Latinoamérica fue de un 36.7%. Si bien este crecimiento tan alto responde a los efectos de la pandemia COVID-19, este mismo reporte demuestra que desde el año 2017 el consumo a través de plataformas digitales viene en aumento constante, y se proyecta que siga de la misma manera.

A pesar de las facilidades del uso de plataformas digitales, estas cuentan con riesgos en las transacciones para el consumidor. A modo de ejemplo, el riesgo del consumidor al momento de utilizar una plataforma de delivery, de que el pedido nunca llegue y que ni la plataforma ni el comercio asuman la responsabilidad. Situación parecida podría ocurrir al usar una plataforma digital de transporte de pasajeros y sufrir un accidente de tránsito con secuelas para el usuario, a causa del conductor seleccionado por la plataforma.

La pregunta que debemos realizarnos cuando enfrentamos situaciones como las descritas anteriormente es: ¿tengo la misma protección legal para responsabilizar a la compañía dueña de la plataforma del bien o servicio por el daño causado? La respuesta a esta pregunta dependerá de la plataforma elegida, en tanto el uso de cada una de ellas se encuentra regulada por disposiciones propias: los términos y condiciones de la plataforma digital. Son estas diferencias en la regulación las que provocan un riesgo para el consumidor en las transacciones que realiza.

¿Por qué tenemos este tipo de riesgos como consumidores? La suscripción a una plataforma digital por cualquier usuario implica la celebración de un contrato entre el consumidor de los bienes y servicios que se ofrecen en la plataforma, y la empresa propietaria de la plataforma. Se trata de un contrato que se celebra y acepta mediante una firma electrónica, y en el que el dueño de la plataforma determina todas las condiciones.

La Ley de Certificados, Firmas Digitales y Documentos Electrónicos, conocida popularmente como la Ley de Firma Digital, más allá de validar la firma emitida a través de los dispositivos de certificado digital (“firma digital certificada”), regula también la posibilidad de vincular jurídicamente a una persona con una serie de datos almacenados electrónicamente. Esto significa que la voluntad se pueda emitir por firmas electrónicas no certificadas, como una contraseña, un pin o un token, por ejemplo, y haciendo click en una página web.

La segunda regulación de interés es el Capítulo X del Reglamento a la Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor. Esta norma regula la posibilidad que tienen los consumidores de emitir una aceptación válida del bien o servicio ofrecido por medio electrónico, así como de sus condiciones de la contratación. Es por ello que, normalmente, cuando nos suscribimos a una plataforma digital, o la utilizamos, debemos emitir una manifestación de voluntad dentro de la propia plataforma en la cual se aceptan los términos y las condiciones que estipulan la plataforma, los cuales no son negociables para el consumidor (contrato de adhesión).

Principales aspectos regulados en los términos y condiciones. Los términos y condiciones que aceptamos cuando nos suscribimos a una plataforma electrónica contienen regulación en múltiples aspectos de interés para el usuario. Entre las disposiciones de mayor relevancia, se encuentran:

1. Posibilidad de modificar unilateral las condiciones de contratación. El dueño de la plataforma normalmente se reserva el derecho de modificar las condiciones del uso de su plataforma sin necesidad de notificación. En vista de que el uso de la plataforma implica la aceptación de las modificaciones, esto implica que el consumidor deba estar atento a revisar estas condiciones cada vez que usa la plataforma, para estar consciente de los términos bajo los cuales se regirá el bien o servicio contratado.

2. Limitaciones de responsabilidad a favor del dueño de la plataforma. Es normal observar disposiciones en las cuales se reconoce que el dueño de la plataforma no será responsable por los daños que puedan ocasionarse al consumidor producto del uso de la plataforma. Incluso, existen disposiciones que indican el monto máximo a indemnizar por la plataforma, en caso de ocasionar alguna afectación.

3. Sometimiento a una legislación extranjera. Usualmente las compañías dueñas de las plataformas digitales incluyen en las condiciones de contratación que la prestación del bien o servicio estará regulada por una ley extranjera, que usualmente coincide con la legislación del país donde esta compañía tiene su domicilio. Si bien el Reglamento a la Ley No 7472 contempla la aplicación de la ley costarricense a las transacciones realizadas por un consumidor, a través de una plataforma electrónica, este tipo de disposiciones pueden generar discusión sobre cuál es la norma aplicable a la solución de la disputa y potencialmente podría resultar en la aplicación de una norma desconocida para los usuarios.

4. Mecanismos de solución de conflictos extranjeros. Resulta común encontrar disposiciones en las que, cualquier reclamo debe ser resuelto por un juez o árbitro en el extranjero. Este tipo de pactos implican una exclusión de presentar reclamos ante los jueces costarricenses, o de cualquier otro país. Además, dependiendo del tipo de autoridad que se contemple en las condiciones de contratación, el consumidor tendría que asumir el pago de importantes gastos para presentar una demanda, altamente mayores a los necesarios para presentar un reclamo en Costa Rica.

5. Amplias facultades en el manejo de los datos personales. Para la suscripción o uso de una plataforma digital, es necesario incluir una serie de información personal, que es almacenada en bases de datos del propietario de la plataforma. Por ende, parte de las condiciones que se deben aceptar para su uso son las llamadas políticas de privacidad, que contemplan posibilidades del dueño de la base de datos de manejar e incluso transferir datos personales a terceros, para fines determinados.

Riesgos que asume en consumidor de bienes y servicios a través de plataformas digitales. Algunas de las condiciones de contratación que asumen los consumidores al suscribirse y usar las plataformas digitales varían, dependiendo del tipo de plataforma que se usa. Por ejemplo, en casos de uso de plataformas de delivery o streaming, parece ser que el riesgo es bajo, pues normalmente las transacciones que se realizan son de baja inversión para el consumidor. No obstante, en casos como las plataformas de transporte de personas o servicios bancarios, el riesgo aumenta, por las implicaciones que puede tener un accidente de tránsito o un fraude bancario para el usuario.

En ciertas ocasiones, este tipo de condiciones pueden llegar a considerar abusivas, y al estar contenidas en un contrato de adhesión, pueden llegar a no tener efectos. Sin embargo, los pasos a seguir por un consumidor, para que se declare la invalidez de estas cláusulas implican tiempo y gastos. Incluso, existen circunstancias donde las cláusulas son válidas y asumir las condiciones de contratación pueden imposibilitar a los consumidores reclamar irregularidades del bien o servicio prestado.

Por estos y otros más riesgos, como consumidores de bienes y servicios a través de plataformas electrónicas, se debe realizar un análisis de costo-beneficio de su uso. Es importante revisar las condiciones de la plataforma de previo a su utilización, y así verificar los riesgos a asumir, como parte de los factores a tomar en cuenta para elegir la plataforma de su preferencia, para un bien y servicio particular.