País estancado en cultura de servicio al cliente

Denuncias de maltrato y quejas de clientes han aumentado en un 18% en dos años

País estancado en cultura de servicio al cliente

• En el comercio prevalece una guerra a punta de precios, donde la atención al comprador pasa a un segundo plano

• Teléfonos y celulares fueron los artículos que dispararon mayor cantidad de reclamos el año pasado

Eduardo Baldares

ebaldares@larepublica.net

Aunque el país se ha promocionado mundialmente como un centro de servicios y ha atraído inversiones de empresas multinacionales que instalaron sus call centers aquí, irónicamente la atención al cliente local va marcha atrás.

Cada vez son más los consumidores que no reciben el trato que se les debe en el comercio costarricense, quienes tienen que lidiar con altanerías, caras largas y hasta alzadas de voz solo por tener la “osadía” de reclamar por un producto defectuoso o servicio mal brindado.

De hecho la Comisión Nacional del Consumidor tramitó 2.074 denuncias el año pasado, un 18% más que en 2005. ¿A qué se debe el incremento? En los comercios parece prevalecer una competencia a punta de precios, donde lo importante es ganar sin importar tanto cómo se trata al comprador, mucho menos después de la venta.

Sin embargo, Cynthia Zapata, directora de la Comisión, asegura que “no solo ha aumentado el número de quejas, sino que no avanzamos en la cultura de servicio. Los comerciantes no entienden que una buena atención es la mejor manera de progresar, de mejorar sus negocios. Hay quienes gastan millones en publicidad mientras su servicio al cliente es un asco. Uno ve el anuncio, va al negocio, pero después no vuelve porque lo trataron mal, Entonces, ¿de qué sirvió la inversión millonaria en anuncios?”.

Sería de enorme provecho que el país no solo se enfocase en fortalecer la enseñanza del inglés e impulsar carreras relacionadas con el manejo de tecnologías de la información, sino que ponga énfasis en “el trabajo en equipo, la ética profesional y el servicio al cliente”, dijo Alfredo Ribeiro, gerente de Recursos Humanos de Hewlett Packard.

Para Arturo Barboza, director regional de comunicaciones de Sykes, el país se ha tardado en reforzar áreas fundamentales del mercado laboral, por lo que su empresa ha invertido cerca de $4 millones anuales en capacitación en diversos campos, entre ellos el servicio al cliente. “Dominar el inglés no es suficiente. El llamante norteamericano quiere profesionalismo, buen trato y agilidad por parte de quien lo atiende”.

“La gran diferencia entre las empresas costarricenses y las extranjeras es que las locales se enfocan en atraer al cliente para venderle una vez, mientras que las multinacionales hacen la diferencia porque enfatizan en retener al cliente”, aseguró Erick Ulate, presidente de Consumidores de Costa Rica.

Se debe ser “extremadamente cuidadoso” en la relación de asesor de quien compra, argumenta Luis Liberman, gerente general de Scotiabank, quien considera que el enfoque al cliente debe estar inmerso en el ADN de las compañías, de forma que en todos los niveles haya una disciplina de ventas orientada a los consumidores, porque al final de cuentas ellos son “nuestros principales promotores”, aseguró.

A partir de esta premisa, el banquero considera que la competencia a partir de la atención esmerada genera círculos virtuosos de beneficio para el consumidor, y redunda en “un sistema más eficiente y efectivo, y por ende en mayor productividad, generación de riqueza y ampliación de oportunidades para los costarricenses”, pues las empresas obtienen el respaldo de quien les compra. A la larga todos se benefician.

El lado contrario de la moneda lo sufrió la ingeniera Carmen Oviedo. Ella fue a una tienda, pidió un walkman de la marca Panasonic con ciertas características. Presa de la distracción y el exceso de confianza en el dependiente, compró el artículo y no fue hasta que llegó a su casa que se dio cuenta: “¡No era Panasonic, sino Panascanic! Pero tenía un tipo de letra muy similar que me engañó. Fui a reclamar, pero no me hicieron caso”, se lamentó.

Aunque la tienda logró la venta, Oviedo nunca volvió a comprar ahí y no conforme con eso, divulgó entre sus conocidos lo que le hicieron. “Creo que a la larga les fue peor, pues terminaron perdiendo varios clientes”.

De hecho, los artículos electrónicos ocuparon el quinto lugar en los reclamos del año pasado, solo superados por paquetes turísticos en la cuarta casilla, servicio en los comercios en tercer puesto, automóviles y teléfonos móviles, segundo y primero, respectivamente, según el informe anual de la Comisión Nacional del Consumidor.

Oviedo no denunció el hecho, como seguramente dejan de hacerlo muchísimos de los clientes malheridos, lo que hace suponer que las estadísticas citadas líneas arriba podrían ser mucho más grandes.