País dejará de promoverse como imán de call centers

Falta de personal bilingüe limita atracción de nuevas empresas y obliga a la especialización

País dejará de promoverse como imán de call centers

• Compañías existentes se muestran satisfechas con rendimiento de colaboradores nacionales, pero señalan poca oferta laboral

• Empresarios del sector barajan idea de crear una cámara para establecer topes salariales y acuerdos en políticas laborales

Pablo Mora

pmora@larepublica.net

Los mejores momentos para reclutar trabajadores bilingües que se desempeñen en centros de atención al cliente conocidos como call centers ya pasaron, por lo que el siguiente paso para este sector sería la especialización de sus servicios.

Aunque el país no ha dejado de ser competitivo para las empresas instaladas, sí dejó de ser atractivo para futuras inversiones de este tipo.

Estas entidades expresaron satisfacción con el personal, aunque todas coincidieron en que ahora es mucho más difícil conseguir empleados que hace pocos años, debido al crecimiento en este número de compañías.

“Me parece que la ‘luna de miel’ ya está pasando. Antes era más fácil llenar estos centros debido a las pocas firmas que había. Poco a poco habrá más competencia, pero no considero que Costa Rica sea menos beneficioso por eso”, explicó Juan Diego Villegas, gerente general de Language Line.

Costa Rica es precisamente una locación importante a escala global para esta empresa, lo cual se comprueba con los dos centros que mantiene en suelo nacional.

Sin embargo, el gerente señaló que existe “una mala costumbre” de cierta parte del personal contratado, que en ocasiones cae en indisciplina para forzar a su propio despido con las respectivas prestaciones.

“Los empleados saben que la oferta es mucha y están seguros de que tendrán trabajo en otros sitios. Eso sí, esta situación no es frecuente”, comentó Villegas.

Y es que la poca cantidad de operadores bilingües creó una inflación salarial, pues las firmas de call center aumentaron los sueldos a sus colaboradores para retenerlos. Cada uno de ellos gana en promedio entre ¢350 mil y ¢450 mil mensuales y disfrutan de seguros privados, becas, y subsidios de comida y transportes.

Aunque este fenómeno no es considerado como “grave”, varios empresarios barajan la idea de crear una especie de cámara de empresas de call center para establecer topes salariales y acuerdos en políticas laborales.

Sykes también considera como “normal” el fenómeno del faltante de mano de obra. Arturo Barboza, director regional de comunicaciones de esta firma, recordó que esta misma experiencia ocurrió en países “maduros” en atracción de centros de servicio al cliente, como Panamá y República Dominicana.

“Al principio éramos siete empresas, ahora somos 62 del sector servicios. Este ha sido el sector de mayor crecimiento en el país en los últimos cinco años, por lo que cada vez se hace más difícil encontrar recurso humano”, señaló Barboza.

El ejecutivo desestimó que exista una competencia desleal por captar trabajadores y más bien aseguró que el faltante de operadores forzó a estas organizaciones a ser creativas para retener su mano de obra.

“Algunas empresas generan hasta 500 becas para conseguir estudiantes de colegios técnicos. Creo que sería bueno ponernos de acuerdo entre los call centers para evitar aquello de que el más fuerte es el que gana”, agregó.

La búsqueda de nuevos empleados llevó a Sykes a colaborar con el Instituto Nacional de Aprendizaje, el Centro de Formación en Tecnología, la Universidad Interamericana y el colegio Boston en busca de jóvenes interesados en trabajar para esta compañía.

Las estrategias desleales para “robar” empleados de call centers serían utilizadas solo por algunas empresas pequeñas o por algunos centros de apuestas. A esta conclusión llegó Alberto Arias, encargado corporativo de AlienWare.

“Este tipo de políticas desleales ya no se dan tanto debido al renombre que alcanzó nuestro sector. Eso sí, tuvimos que emplear estrategias para retener a los empleados que requirieron muchos recursos, tiempo y planificación”, comentó el encargado corporativo de AlienWare.

Para Arias, Costa Rica necesita una buena organización para mantener su atractivo actual, que vaya más allá de nuevas inversiones de offshoring.

“CINDE (Coalición Costarricense de Iniciativas de Desarrollo) fue efectiva para atraer inversiones, pero la verdad es que no existe tanto recurso humano. Existe un tiempo límite para el país, después de un momento dado va a perder competitividad si no se especializa en servicios más técnicos”, manifestó el representante de AlienWare.

Otras empresas como Western Union consideran que será imposible aumentar el número de empleados con las condiciones actuales. Su vicepresidente de Operaciones, Christian Rodríguez, argumentó que Costa Rica “no está saturada” de call centers, pero señaló que es inconveniente acrecentar más este sector productivo.

“Es imposible impedir que otras empresas de este tipo se establezcan aquí por la poca cantidad de personal bilingüe. Sé que CINDE ya detuvo la promoción del país como destino para call centers. Nuestras operaciones permanecerán del mismo tamaño a menos que cambien las condiciones del mercado”, comentó Rodríguez, quien explicó que la operación local de su empresa está creciendo pero en otras áreas más especializadas.

Por su parte Gabriela Llobet, directora general de CINDE, explicó que el país se encamina hacia la llegada de empresas que buscan servicios especializados, y no a las que ocupan personal bilingüe.

“Se busca la atracción de compañías en el área de servicios compartidos, financieros, contables y administrativos; tecnologías de la información, software, mercadeo, publicidad, diseño web y post producción”, especificó Llobet.

En cuanto a la saturación del mercado de call center, la directora general de CINDE coincidió con las compañías consultadas en que esta es una consecuencia del crecimiento, que implica desafíos para ampliar las ventajas que Costa Rica ofrece.

“La formación del recurso humano es un reto, pero eso no significa que se haya perdido el atractivo para el sector servicios. Este crecimiento impone la necesidad de mejoras constantes para aprovechar las oportunidades que genera el buen posicionamiento de nuestro país”, dijo Llobet.