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Firmas usarán debilidades del ICE como gancho para su llegada
Mal de muchos… promesa celular

Movistar y Claro se comprometerán con mejorar servicio al cliente, cobertura y oferta de productos

Las quejas que por años han tenido los usuarios de la telefonía e Internet en el país, ya no son solo el mal de muchos… ahora son las promesas de las nuevas empresas celulares.
Estas debilidades acumuladas hasta ahora serán utilizadas por América Móvil de México y Telefónica de España como la plataforma sobre la cual pretenden montar su estrategia de campaña y posicionamiento en el mercado local, para convencer al consumidor que “en adelante las cosas serán distintas”.
En ese sentido, tres son las principales deficiencias presentadas ahora como los pilares para las nuevas empresas: el servicio al cliente, la cobertura y la oferta de productos.
En el primer caso existen usuarios que se quejan de que no reciben una atención adecuada y personalizada, con largos minutos de espera en el teléfono y con un porcentaje importante (12%) de casos que deben ser denunciados ante la Superintendencia de Telecomunicaciones (Sutel) por no obtener una solución a su problema.
Ante ello América Móvil, que operará bajo la marca Claro, y Telefónica que lo hará con Movistar, prometen un servicio 24/7, con centros de llamadas especializados y tiempos de respuesta menores.
En el caso de Movistar, ya cuenta con un 90% de su fuerza laboral contratada, la cual se encuentra en el proceso de capacitación, confirmó Matías Señorán, director de Comunicación de la firma.
Claro se encuentra también en el proceso de reclutamiento, especialmente a través de sitios especializados en búsqueda de talento. Desde que obtuvo uno de los grupos de frecuencias celulares en el país a inicios de año, su gerente, Ricardo Taylor, fue enfático en señalar que tendrían una atención al cliente “de primera”.
Por su parte, los otros dos operadores privados virtuales, tuyo de Televisora de Costa Rica y fullmóvil de Virtualis también se han comprometido a un servicio al cliente “diferente”, para lo cual han desplegado también plataformas de atención a través de Internet y redes sociales. Pese a ello en el camino han encontrado críticas.
En medio de ello el ICE no ha querido quedarse atrás y ha venido desarrollando un plan para cambiar las plataformas de atención al cliente, sistema que no ha estado alejado de la polémica debido a los atrasos que hubo en su implementación. Aun así se ha visto obligado a reaccionar ante la competencia.
En cuanto al segundo pilar de batalla de las nuevas firmas, el de la cobertura, tanto Claro como Movistar hacen grandes esfuerzos para arrancar sus operaciones con la mayor cantidad de torres posible.
Si bien la ley les permite dar el servicio en fases y arrancar en una pequeña zona del Area Metropolitana, la apuesta de ambas será la de capturar la atención del cliente en todo el país, dado que una falla en la cobertura les representaría un golpe a la imagen, algo que no quieren ganarse apenas empezando a trabajar.
La cobertura celular es precisamente una de las principales preocupaciones del cliente nacional. Así lo demuestran estudios de la Rectoría de Telecomunicaciones y lo confirman las mediciones hechas por la Sutel.
Hace cuatro meses la Superintendencia le ordenó al ICE mejorar la cobertura en varias zonas, aspecto que el Instituto dijo haber hecho ya. Ahora la Sutel tendrá que volver a efectuar las mediciones para comprobar que se esté cumpliendo con los parámetros, y lo seguirá haciendo cada seis meses, confirmó recientemente a LA REPUBLICA Maryleana Méndez, presidenta de la entidad.
En cuanto a la oferta de productos se refiere, este no solo será el tercer pilar de promoción para el lanzamiento en el país de Claro y Movistar, sino que será un caballo de batalla durante toda su permanencia.
Movistar ya ha dado algunas pistas al respecto, indicando en redes sociales que hará competencia directa al ICE con el iPhone. A este teléfono se unirá “toda” la gama posible de teléfonos según lo requiera el consumidor. “El mercado nos dirá qué es lo que se necesita y nosotros le daremos lo que pide”, dijo Señorán.
El Instituto ha dado importantes pasos en ese sentido negociando en un inicio contratos para la traída del iPhone y el Blackberry, sin embargo, arrastra largos tiempos de espera para renovar sus portafolios de teléfonos en tienda, dejando a los usuarios con pocas opciones a elegir u obligándoles a comprar su teléfono en un comercio externo.
Aunado a ello, la decisión adoptada recientemente de no financiar más teléfonos representa un paso atrás en lo logrado, sobre todo si se toma en cuenta que esta es una de las principales prácticas de la competencia y que el cliente nacional adquiere muchos de sus bienes a través de este mecanismo.
Las proyecciones son que tanto Claro como Movistar inicien operaciones en las próximas semanas, luego de haber obtenido los permisos para hacerlo desde principios de año.
La española lo haría en octubre, mientras que la mexicana posiblemente se atrasaría unos días más.
El principal atraso que han enfrentado ha sido la dificultad para instalar torres celulares.
Hasta la semana anterior la Sutel contabilizaba un total de ocho ayuntamientos que no habían aprobado los reglamentos que agilizaban los trámites de entrega de permisos de construcción.
Ante ello, las empresas han apostado por colocar las radiobases en prácticamente cualquier sitio, desde postes similares a los del tendido eléctrico hasta encima de vallas publicitarias.
En aquellos casos donde definitivamente les ha resultado imposible llevar la señal las empresas podrían apostar por la colocación de una radiobase móvil, mientras se realizan todos los trámites para torres permanentes.

Luis Valverde
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