Logre que sus empleados sean “influencers” y tendrá una buena experiencia de consumidor

La mayor parte de los cambios sucedidos en el campo del Customer Experience durante los últimos años han venido determinados por las propias exigencias de los consumidores, que reclamaban experiencias únicas y personalizadas.

Algunos datos ya reafirman el valor de la experiencia del consumidor sobre el producto o servicio en sí. Según Gartner, en un futuro cercano, el 89% de las empresas competirá, principalmente, por la experiencia del cliente. Otras consultoras señalan, además, que para el 2020 la experiencia del consumidor superará al precio y producto como diferenciador clave.

En un entorno cambiante como el actual, donde cada pieza que se mueve puede impactar y modificar al resto, se hace más necesario que nunca que las compañías encuentren soluciones rápidas, adaptadas y empáticas a las necesidades que dictan sus clientes, y en la medida de lo posible, que se adelanten a ellas.

Pero la experiencia del consumidor solo será satisfactoria si surge de un interés real de la empresa por solucionar los problemas y requerimientos de los usuarios.

Como explica la experta en customer experience Blake Morgan, sería ridículo pensar que una compañía puede implementar el Customer Experience asignando gente para que trabaje en ello.

No es cuestión de asignar un grupo de personas a esta tarea, sino que la compañía entera tiene que dedicarse en cuerpo y alma a conseguir que la experiencia del consumidor sea excelente. Y esto es una autenticidad sin fisuras que no se puede fingir.

Alan Pennington en su libro The Customer Experience Book, dice que la superficialidad con la que muchas empresas aún asumen la generación de experiencia del cliente, junto a la continuidad de los factores que atentan contra una experiencia satisfactoria, como los tiempos de espera, los procesos redundantes y las preguntas superficiales sobre dichas experiencias, hacen que estemos muy lejos de lograr una experiencia memorable del consumidor.

Según su enfoque, las empresas deben centrarse en las expectativas y percepciones del cliente en su interacción con éstos, salir de la vieja idea del "servicio al cliente” y hacer que toda la empresa esté involucrada en generar un momento positivo.

Para esto los empleados deben estar totalmente enfocados y concentrados en el cliente y eso es una mentalidad, una forma de trabajar, una predisposición de la propia empresa.

Una compañía que pretenda evolucionar hacia un futuro, inevitablemente cada vez más tecnológico, digital y conectado con el consumidor, debería hacer un profundo análisis interno y ser consciente de la cultura interna que debe generar para trascender.

Tenemos que lograr que nuestros empleados sean los propios influencers de nuestra empresa. Nadie conoce la empresa mejor que los que trabajan allí. Y a eso los consumidores lo saben.

Sandra Morales es Regional Growth en Findasense Costa Rica. Nació en Barcelona hace 36 años y es publicista, madre de dos, y una de las Gerentes Generales más jóvenes de todo Centroamérica en la industria de la consultoría y el marketing digital. Es licenciada en Publicidad y RRPP por la Universidad Ramón Llull de Barcelona (España) y graduada en Account Planning por la prestigiosa Miami Ad School de Miami (EEUU). Actualmente cursa un MBA y máster en Digital Marketing and e-Commerce por la ENEB. Su formación académica y su experiencia laboral le han llevado a vivir en países como España, Australia, EEUU o Ecuador, para finalmente instalarse en Costa Rica, país que considera punta de lanza de la región en capacidades de innovación.

Sandra Morales, Regional Growth en Findasense Costa Rica