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Llamadas peligrosas

No atender de forma correcta una llamada telefónica difícil puede ocasionar la pérdida definitiva de un cliente

Melissa González
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¿Está preparado para atender llamadas difíciles?
En la mayoría de las empresas cabe la posibilidad de recibir estas llamadas telefónicas, que si no se saben manejar, pueden dañar su imagen e incluso perder un cliente clave.
Se pueden detectar porque normalmente quien hace la llamada ingresa con un tono de voz agresivo, no tiene ganas de saludar y le molestan las atenciones iniciales.
En la mayoría de los casos esto se debe a un estado de insatisfacción porque el cliente ha creado una expectativa alta sobre la marca, la empresa o el producto o servicio.
“Requieren atención especial por parte del receptor, quien debe manejarla eficientemente antes de trasladarla a otra persona”, comentó Luis Porras, director general del Centro de Investigación y Desarrollo Empresarial de Ulacit.
La gerencia debe ser la última en atender la llamada, por eso es de vital importancia que su equipo esté capacitado para atenderla antes que usted y que intente solucionarlo, si no, quiere decir que el proceso no se realizó de la forma correcta.
Es importante que usted mantenga la calma y revise paso a paso tanto la queja de la persona que llamó como la versión del departamento de servicio al cliente.
“Las empresas tienden a incrementar la expectativa prometiendo muchos beneficios que son difíciles de cumplir. Esto genera estas llamadas: decirle al cliente que un producto puede darle lo que no tiene”, explicó Porras.


Casos comunes

Una llamada difícil puede deberse a:

• Falla de un producto al poco tiempo de su adquisición, a pesar de la garantía. El nivel de frustración del cliente es muy alto y necesita que se le resuelva lo antes posible.

• Se le ofrece a un cliente una serie de beneficios por adquirir un servicio y no se entrega más que el 50%, un hotel por ejemplo. En un caso así al cliente no solamente se le cumple la oferta, sino que se le obsequia nuevamente el servicio sin costo para él.

• En el caso de un cliente que solicita un producto y le ofrecen un tiempo de entrega: el tiempo se cumple y el producto no llega. En un caso así, los operadores, además de las disculpas, deben resolver en segundos su molestia.

Fuente: Luis Porras, director general del Centro de Investigación y Desarrollo Empresarial de Ulacit


Qué hacer

Ante casos comunes de llamadas difíciles es conveniente que tome en cuenta estos consejos:

• Lo primero es cumplir con las tres acciones básicas del Servicio al Cliente: estar calmado, ser objetivo y proyectar confianza.
• Después de estar en ese estado se debe estar listo para la acción: primero se debe pedir disculpas, luego se debe conocer el problema a resolver, posteriormente se acepta la responsabilidad y en cuarto lugar hay que prepararse para ayudar.
• Es importante evitar decir frases como: “no lo sé”, “no podemos”, “espere un momento”, “ya regreso”, “no”, entre otras.

Fuente: Luis Porras, director general del Centro de Investigación y Desarrollo Empresarial de Ulacit



Gerentes opinan







“Lo primero que hago es tomar los datos de la persona, porque a veces está tan enojada que no se entiende lo que le pasa. Le recuerdo que si me explica con calma le puedo atender mejor y canalizar la ayuda; le pido además un correo electrónico para enviarle copia de todas las gestiones que haga para solventar la cuestión; espero dos días, y le pido a alguien que llame a la persona para saber si ya se está resolviendo el inconveniente”
Ana Cristina Guevara, gerente de Ventas Sava






“Primero hay que escuchar al cliente, hay que dejar que se desahogue y pedir disculpas, además decirle que se va a tomar el caso y que yo personalmente me pongo detrás del asunto”.
Gilbert Rubinstein, jefe Departamento de Ventas Mercedes-Benz











“Lo más importante es mantener la calma y como primera regla de oro escuchar atentamente al cliente, anotar los puntos principales del reclamo, no interrumpir porque a la gente no le gusta, y por último reflexionar sobre cada una de las situaciones y no apresurarse a dar una respuesta hasta no tener certeza que la información es correcta, esperar a tener la contraparte, y después darle una respuesta concreta”.
Luis Fernando Vargas, gerente general Otec

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