Llamadas peligrosas

Llamadas peligrosas

No atender de forma correcta una llamada telefónica difícil puede ocasionar la pérdida definitiva de un cliente

Melissa González
mgonzalezt@larepublica.net

¿Está preparado para atender llamadas difíciles?
En la mayoría de las empresas cabe la posibilidad de recibir estas llamadas telefónicas, que si no se saben manejar, pueden dañar su imagen e incluso perder un cliente clave.
Se pueden detectar porque normalmente quien hace la llamada ingresa con un tono de voz agresivo, no tiene ganas de saludar y le molestan las atenciones iniciales.
En la mayoría de los casos esto se debe a un estado de insatisfacción porque el cliente ha creado una expectativa alta sobre la marca, la empresa o el producto o servicio.
“Requieren atención especial por parte del receptor, quien debe manejarla eficientemente antes de trasladarla a otra persona”, comentó Luis Porras, director general del Centro de Investigación y Desarrollo Empresarial de Ulacit.
La gerencia debe ser la última en atender la llamada, por eso es de vital importancia que su equipo esté capacitado para atenderla antes que usted y que intente solucionarlo, si no, quiere decir que el proceso no se realizó de la forma correcta.
Es importante que usted mantenga la calma y revise paso a paso tanto la queja de la persona que llamó como la versión del departamento de servicio al cliente.
“Las empresas tienden a incrementar la expectativa prometiendo muchos beneficios que son difíciles de cumplir. Esto genera estas llamadas: decirle al cliente que un producto puede darle lo que no tiene”, explicó Porras.


Casos comunes

Una llamada difícil puede deberse a:

• Falla de un producto al poco tiempo de su adquisición, a pesar de la garantía. El nivel de frustración del cliente es muy alto y necesita que se le resuelva lo antes posible.

• Se le ofrece a un cliente una serie de beneficios por adquirir un servicio y no se entrega más que el 50%, un hotel por ejemplo. En un caso así al cliente no solamente se le cumple la oferta, sino que se le obsequia nuevamente el servicio sin costo para él.

• En el caso de un cliente que solicita un producto y le ofrecen un tiempo de entrega: el tiempo se cumple y el producto no llega. En un caso así, los operadores, además de las disculpas, deben resolver en segundos su molestia.

Fuente: Luis Porras, director general del Centro de Investigación y Desarrollo Empresarial de Ulacit


Qué hacer

Ante casos comunes de llamadas difíciles es conveniente que tome en cuenta estos consejos:

• Lo primero es cumplir con las tres acciones básicas del Servicio al Cliente: estar calmado, ser objetivo y proyectar confianza.
• Después de estar en ese estado se debe estar listo para la acción: primero se debe pedir disculpas, luego se debe conocer el problema a resolver, posteriormente se acepta la responsabilidad y en cuarto lugar hay que prepararse para ayudar.
• Es importante evitar decir frases como: “no lo sé”, “no podemos”, “espere un momento”, “ya regreso”, “no”, entre otras.

Fuente: Luis Porras, director general del Centro de Investigación y Desarrollo Empresarial de Ulacit



Gerentes opinan






“Lo primero que hago es tomar los datos de la persona, porque a veces está tan enojada que no se entiende lo que le pasa. Le recuerdo que si me explica con calma le puedo atender mejor y canalizar la ayuda; le pido además un correo electrónico para enviarle copia de todas las gestiones que haga para solventar la cuestión; espero dos días, y le pido a alguien que llame a la persona para saber si ya se está resolviendo el inconveniente”
Ana Cristina Guevara, gerente de Ventas Sava

“Primero hay que escuchar al cliente, hay que dejar que se desahogue y pedir disculpas, además decirle que se va a tomar el caso y que yo personalmente me pongo detrás del asunto”.
Gilbert Rubinstein, jefe Departamento de Ventas Mercedes-Benz











“Lo más importante es mantener la calma y como primera regla de oro escuchar atentamente al cliente, anotar los puntos principales del reclamo, no interrumpir porque a la gente no le gusta, y por último reflexionar sobre cada una de las situaciones y no apresurarse a dar una respuesta hasta no tener certeza que la información es correcta, esperar a tener la contraparte, y después darle una respuesta concreta”.
Luis Fernando Vargas, gerente general Otec