La automatización de los trabajos

En Estados Unidos, la Administración de Servicios Generales y la Administración Nacional de la Aeronáutica y del Espacio (GSA y NASA por sus siglas en inglés, respectivamente) esperan reducir sus costos en millones de dólares a través de la implementación de tecnologías de automatización. En el caso de la GSA, solo el departamento financiero recortó aproximadamente 12,000 horas laborales en 1 año utilizando tecnologías de Automatización Robótica de Procesos (o RPA por sus siglas en inglés). Este ahorro en horas se tradujo en una reconversión del personal a tareas de mayor valor agregado una vez que sus labores fueron automatizadas por robots. Por su parte, NASA cuenta con varios robots, entre los cuales destaca uno que apoya en la creación de nuevo personal en el área de Recursos Humanos, uno para procesar las requisiciones de compra, y otro que se ocupa de tareas contables.

No es casualidad, entonces, que la administración Trump para el presupuesto 2020 priorice en la reducción de costos de las agencias gubernamentales a través de la implementación de tecnologías de robótica y automatización. Aunque el uso de tecnologías como RPA todavía es incipiente en el Gobierno de Estados Unidos; son los éxitos que han tenido agencias como la GSA y la NASA lo que impulsa una agenda con un enfoque en mayor satisfacción a los clientes y usuarios, donde los empleados federales se muevan de trabajo de bajo valor agregado a trabajo de mayor valor agregado y al mismo se reduzcan costos mediante la implementación de robots que automaticen tareas manuales y repetitivas, como copiar y pegar texto de un formulario a otro.

¿Qué es RPA?

El escenario que vive el Gobierno de Estados Unidos no es ajeno al que viven los demás Gobiernos y organizaciones alrededor del mundo (a una escala diferente, claro está). La cantidad de datos que se producen, manipulan y almacenan diariamente es gigantesca. Y en consecuencia, la recolección, análisis y traslado de datos e información rutinaria es realizada por millones de personas, en todas las posiciones organizacionales existentes. Esto hace que exista una inevitable búsqueda de las organizaciones de ser más efectivas, aprovechar mejor sus recursos, adquirir una ventaja competitiva y, sobre todo, hacer esto en el menor costo posible.

Es esta búsqueda de eficiencia la que ha propiciado el desarrollo de un sinnúmero de tecnologías que buscan transferir actividades humanas a máquinas que puedan realizarlas más rápido y con un mínimo de errores, liberando el tiempo de las personas para que se puedan enfocar en tareas de mayor valor agregado. Esta es la filosofía de RPA: aplicar un conjunto de tecnologías a la automatización de procesos manuales y repetitivos mediante la implementación de robots. Estos robots no son necesariamente físicos, son aplicaciones de computadora que emulan las acciones que las personas ejecutan en una computadora y que se pueden replicar y repetir de manera tal que el trabajo del individuo se pueda ver completa o parcialmente reemplazado por este ente o robot virtual. Un robot RPA es, entonces, un software que puede ejecutar tareas repetitivas.

¿Cómo implementar RPA?

Los beneficios de RPA, cuando es implementado correctamente, son muchos y de mucho impacto a nivel organizacional. Se logra una mayor estandarización, se optimizan los tiempos de entrega, se pueden escalar las operaciones a un ritmo más acelerado, se reduce la taza de errores, y entre muchos otros más se puede lograr una reducción significativa de costos operativos; al final, un robot puede trabajar las 24 horas del día los 365 días del año, no necesita descansos, ni vacaciones.

Para lograr estos beneficios se debe introducir una capacidad organizacional nueva y que tiene un componente altamente tecnológico que lo puede volver muy complejo para cierto tipo de organizaciones. Es por esto que se deben contemplar algunos lineamientos o mejores prácticas para desarrollar RPA en una organización.

Lo más importante es contar con las personas adecuadas, que conozcan la tecnología y, sobre todo, que puedan establecer una estrategia de largo plazo para no quedarse en el nivel de prototipos, sino que logren elaborar proyectos que puedan permear en la organización y perdurar en el tiempo. Adicionalmente, se requiere una madurez a nivel de procesos que permita identificar los procesos correctos para ser automatizados, siguiendo criterios no solamente de madurez de los procesos, sino también de impacto en la organización. Este debería ser tanto cuantitativo (por ejemplo costo) como cualitativo (por ejemplo mejora en la satisfacción de la persona que ejecutaba las tareas que fueron automatizadas), al final, no se trata nada más de un tema de números, se debe satisfacer la fuerza laboral desde el aspecto humano para evitar fricciones y sabotajes que son comunes en la implementación de nuevas tecnologías.

Finalmente, es crítico que la organización logre comunicar apropiadamente su estrategia de automatización y promoverla de una manera que impacte positivamente al personal, contrario a no comunicar o enfocarlo en una perspectiva de reducción de costos que no causaría más que agregar incertidumbre y frustración en el personal desencadenando el resultado en un proyecto fallido, insatisfacción general y un mal ambiente organizacional. Se recomienda generar una estrategia tanto de implementación como de comunicación que establezca la automatización como una herramienta que aporta valor a las funciones de las personas, que apoya la ejecución de las tareas, más que de reemplazo.

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