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Martes 27 Septiembre, 2011

INS perderá un 35% de su cartera

Lo pronosticamos hace ocho años y lo comenzamos a ver hecho realidad hoy: el Instituto Nacional de Seguros (INS) terminará por perder alrededor de un 35% de su cartera en los primeros cinco años de apertura real del mercadeo. El artículo “Crecen aseguradoras privadas” del 21 de setiembre en LA REPUBLICA, confirma esa tendencia.
Cuando decimos “apertura real” no nos referimos al momento en que pasa la ley que rompe el monopolio, sino a partir del momento en que las nuevas aseguradoras comienzan a impulsar proactivamente su oferta.
No es sino apenas este año cuando cuatro de las siete nuevas aseguradoras en operación inician realmente la venta de sus pólizas, y ya esas cuatro en conjunto han logrado facturar más de $20 millones. Tres más esperan comenzar este o el próximo año, y cuatro más aún no comienzan aunque ya están autorizadas.
Me duele reiterarlo porque estuve vinculado como asesor del INS durante varios años, pero la razón de que esa realidad se acelere a partir de este año y llegue a cumplirse por ahí de 2014, tiene mucho de su origen en las decisiones administrativas y mercadotécnicas de la institución en años pasados.
Hace más de dos décadas que el INS abdicó de su contacto con sus clientes, y se convirtió solo en un productor de seguros. La mayoría de las estrategias que surgían iban encaminadas a sacar más y más pólizas, y no a salir a la calle a vender y a cuidar a los clientes.
Esa visión producto-céntrica y no cliente-céntrica (como debió ser) hizo que el contacto con los clientes estuviera básicamente en manos de los agentes, y como muchos de estos no manifestaban gran apego a la aseguradora estatal, terminaban por considerar la cartera de clientes como “propia” y no del INS.
Los clientes, por su parte, difícilmente conocieron a funcionarios del INS, pues el bajísimo porcentaje que entraba en contacto con la aseguradora lo hacía en circunstancias de malestar: cuando habían sufrido un siniestro y tenían que presentar un “reclamo” para indemnización.
Hoy es ya difícil recuperar el tiempo perdido durante casi 20 años de decisiones poco visionarias. El principal aliado del INS en este momento no es su fuerza de ventas, ni su infraestructura, ni siquiera su trayectoria de casi 90 años. El principal aliado de la institución para no perder clientes es, en primer lugar, la pereza del tico ante el cambio; no querer cambiar ni conocer a un nuevo proveedor es justificado por la mentalidad de que “más vale lo viejo conocido que lo nuevo por conocer”. Y también por la suspicacia que nos caracteriza al preguntarnos si las empresas extranjeras realmente harían frente a sus obligaciones.
No obstante, apenas las nuevas aseguradoras comiencen a pagar reclamos por siniestros (e inteligentemente empiecen a publicitar esos pagos), el proceso de deserción de la cartera del INS hacia las nuevas opciones de mercado, indiscutiblemente se acelerará.
Si bien es aceptado por la generalidad de que el Estado metido a empresario generalmente no hace un buen papel, tal vez esta experiencia del INS, que “tuvo la papa en la mano” y no la aprovechó a tiempo, sirva de campanazo para otras instituciones que aún hoy pueden dar un decidido golpe de timón, y comenzar a operar de acuerdo con la nueva realidad de un mercado globalizado y competido.

Olman Martínez
Universidad de las Ventas
[email protected]