INS e ICE deberán enfrentar escepticismo

Empresa aseguradora sale mejor librada que la de telecomunicaciones en encuesta de CID-Gallup

Escepticismo rodea al INS e ICE en mercado abierto

• Instituto de Seguros obligado a modernizar servicios y productos para competir

• Telefonía móvil e Internet son señaladas como las grandes debilidades del ICE

Eduardo Baldares

ebaldares@larepublica.net

La mayoría de los costarricenses considera que los institutos Costarricense de Electricidad (ICE) y Nacional de Seguros (INS) no están preparados para la apertura de sus respectivos mercados, con la consecuente competencia multinacional que implica.

Aunque se considera que ambas entidades se han preparado de una manera similar para afrontar la ruptura de los monopolios de telecomunicaciones y seguros, la negatividad es mayor con respecto a la compañía eléctrica.

Sin embargo, la aseguradora tampoco cuenta con un nivel de percepción positiva con respecto a su capacidad de enfrentar el nuevo modelo, según concluyó la más reciente encuesta de CID-Gallup para LA REPUBLICA.

Consultados sobre si el ICE está listo para la competencia, más de la mitad (un 53%) de los entrevistados considera que no. Solo un 31% respondió que sí está preparado para enfrentar a las multinacionales de telecomunicaciones y el resto contestó “no sé”.

Esta falta de capacidad es percibida de manera general, pero se incrementa entre personas con niveles educativos medio y superior, así como entre residentes de la Gran Area Metropolitana (GAM).

También se consultó cuáles son las mayores fortalezas del ICE frente a la competencia, así como los servicios más deficientes que presta.

Mayoritariamente se considera que tiene multiplicidad de aspectos positivos, como cobertura, calidad, costo, eficiencia y universalidad del servicio; no obstante, llamó la atención que ninguno de ellos fuese mencionado por la mitad o más de los encuestados.

La cobertura y el servicio al cliente tienden a ser más destacados por personas con un bajo nivel educativo, así como todo lo concerniente al tema de costos.

Entre las debilidades, la telefonía celular es con mucha claridad la predominante, citada por casi tres cuartas partes de los entrevistados.

Deficiencias en la atención al cliente, así como quejas con respecto a la cobertura del sistema celular son los aspectos que en mayor medida justificaron la desaprobación.

También hay reclamos con respecto al servicio de Internet, el cual se cuestiona con particular dureza por aquellos con educación superior.

Es decir, en los mercados que se abrieron, es justo en los que la entidad muestra sus principales falencias.

Al calificar los servicios que presta, el ICE recibe una evaluación de 6,56 puntos de un máximo de diez.

En cuanto a la compañía aseguradora, la diferencia entre quienes opinan que no está suficientemente preparada para competir y los que sí, es mucho menor con respecto al ICE, de solo un 5%.

De ese 37% que sí la considera preparada para afrontar competencia de empresas multinacionales hay una cantidad importante de entrevistados con educación media o superior, en su mayoría residentes en la GAM.

Entretanto, un 42% opina que no está listo para competir y el resto que no sabe.

Resulta llamativo que la proporción de encuestados con dudas es mayor en el caso del INS, pues corresponde a poco más de la quinta parte. En el caso de la empresa de telecomunicaciones hubo mayor decisión, pues solo un 16% respondió “no sé”.

Ahora bien, también se les preguntó a los entrevistados cuál de las dos entidades ha logrado prepararse mejor para la apertura del mercado.

Las opiniones se encuentran divididas. Esto porque similares proporciones, un 38% contra un 36%, señalan al INS y al ICE, respectivamente. Aquí la cantidad de indecisos fue mucho mayor, pues correspondió a poco más de la cuarta parte.

La aseguradora tiende a ser más respaldada en la GAM, y por personas con educación secundaria o menores de 35 años de edad; el ICE es mencionado proporcionalmente más por mayores de 35 años y al menos con un año de estudios universitarios.

Otro factor por considerar en el caso del Instituto de Seguros es que el resultado prácticamente coincide con el porcentaje de quienes consideran que sí está preparado para competir. En cambio, en el caso del ICE se presenta mucha diferencia.

Esto reflejaría que la mayoría de la población considera que a pesar del esfuerzo hecho, el área de telecomunicaciones de esta entidad aún no está lista para lidiar con multinacionales de la talla de Millicom y Digicel, que ya asomaron la nariz en el mercado de las telecomunicaciones costarricense.

Mas no es la única explicación posible. Hay que considerar las áreas de negocios adicionales con las que cuenta el ICE para contrarrestar sus debilidades.

Aunque es percibido vulnerable en telefonía celular, “la gente en sesiones de grupo nos mencionó que la institución tiene la electricidad para ayudarse mientras llegan los otros (competidores), lo que no sucede con el INS. De ahí el virtual empate al comparar a ambas entidades directamente”, comentó Luis Roberto Haug, gerente general de CID-Gallup.

Un aspecto que ha contribuido a alimentar la percepción negativa con respecto al ICE es la constante postergación de proyectos relacionados con telefonía celular, como el modelo de prepago y la implementación del sistema de Tercera Generación (3G).

Para defender su liderazgo en el mercado, el Instituto debe maximizar el servicio al cliente al estilo del sector privado, agilizar sus trámites, acelerar las mejoras tecnológicas y principalmente aprender a competir, coincidieron Ricardo Trujillo, ingeniero en telecomunicaciones, y Alexander Mora, presidente de la Cámara de Tecnologías de Información y Comunicación (Camtic).

“Tal vez cuando las personas opinaron teníamos un ambiente de críticas y disconformidad por anuncios de tarifas que suelen provocar reacciones comprensibles”, comentó Elberth Durán, vocero institucional del ICE, para quien toda mejora implica alguna incomodidad inicial.

“En este momento estamos con un plan de mejoras en telecomunicaciones, en poco tiempo tendremos más líneas celulares y el próximo año habrá una red de 3G que nos volverán a colocar en un puesto destacado en América Latina. Entonces las percepciones irán cambiando”, amplió el comunicador, y enfatizó que en materia de Internet está ejecutándose un plan de mejoras que abarca a todo el país.

En ambos mercados lo que queda pendiente antes de la apertura total es la reglamentación, lo que en el caso de las telecomunicaciones aún se podría llevar varios meses, vislumbró Mora, “por tratarse de un tema sumamente complejo”.

Del lado del INS, se apuesta por la diversificación de las opciones de aseguramiento. Por ejemplo, los usuarios podrán asegurar su carro solo por colisión y vuelco, por robo y hurto, por asistencia técnica, o bien utilizar combinaciones de estas opciones o todas, pero obteniéndolas individualmente.

Además se están ampliando las coberturas y hasta se ofrece la opción de ahorro, al estilo de aseguradoras multinacionales.

Como parte de su nueva estrategia pretende ganar más clientes en el país por medio de seguros de bajo costo para colocación masiva, y la vía para colocarlo con instituciones que tengan un gran número de afiliados. Estas pólizas serían comercializadas mediante alianzas con cooperativas, asociaciones y otras organizaciones, y forman parte de un paquete de productos nuevos muy amplio.

Se cree que unos cinco meses después de definidos los reglamentos —es decir, aproximadamente en marzo de 2009— podrían entrar algunas multinacionales.

“Hay algunos nombres que ya se mencionan; sin embargo, mejor esperamos a ver cuáles empresas de seguros se deciden finalmente. Es mejor no especular”, dijo Guillermo Constenla, presidente ejecutivo.

De momento Grupo Mundial, un conglomerado de empresas financieras de origen panameño, ya anunció su incorporación al mercado de seguros costarricense a partir del primer semestre del próximo año.