HARVARD: Responda a comentarios negativos de los clientes en internet
Redacción La República redaccion@larepublica.net | Miércoles 06 junio, 2012
HARVARD: Responda a comentarios negativos de los clientes en internet
Independientemente de que sea una empresa chica o parte del Fortune 500, los comentarios de los clientes importan. Pero puede ser difícil navegar la retroalimentación en la red. ¿Qué críticas son valiosas y cuáles inconfiables? Considere lo siguiente cuando aborde las negativas:
Busque una solución.
Publique una respuesta u ofrezca una forma de dar la vuelta a la situación. Siempre que pueda extienda una ramita de olivo.
No trate por igual todos los comentarios.
Las críticas anónimas nunca deberían recibir la misma atención que los comentarios firmados.
Invite comentarios.
Si se muestra abierto a escuchar comentarios, es más probable que escuche cosas positivas. Cree foros para discusiones sobre productos o servicios, deje que los clientes publiquen vídeos testimoniales y mantenga abiertas las líneas de redes sociales.
RECIBA BUENOS CONSEJOS
A la gente le gusta dar consejos. Aunque es útil escuchar lo que piensan los demás, a veces dan consejos desviados o tontos. A continuación algunas formas de elevar la probabilidad de recibir buenas recomendaciones:
Focalice sus pedidos.
No pregunte a quien sea que esté disponible. Elabore una lista de personas con acceso a recursos relevantes, información y experiencia en su problema, y primero abórdelos a ellos.
Enmarque su pregunta.
Identifique lo que necesita antes de pedir consejos.
Redirija la conversación.
Si la persona que está dando el consejo cae en conclusiones erróneas, rediríjala. La mayoría de la gente no se ofende cuando se le guía educadamente.
MANTENGA INVOLUCRADA A GENERACION X
La Generación X es la tan importante banca para el liderazgo que está envejeciendo. A continuación, cómo mantenerlos involucrados para no perderlos.
1. Camaleones corporativos.
A los de la Generación X les gusta aprender. Rótelos bajo un programa regular. Esto mantendrá frescas las cosas y los preparará para cargos de liderazgo que requieren experiencia.
2. Sáquelos de las sombras.
Póngalos a cargo de proyectos de alta visibilidad para que se luzcan, o emparéjelos con “baby boomers’’ que puedan mejorar sus carreras.
Pruebe sus alas.
Muchos “X” tienen espíritu empresarial. Fomente este interés dejándolos tomar responsabilidad de una empresa patrocinada por la compañía.
TEMAS DE CONVERSACION
Felicidad en China depende del ingreso
Pese a los años de violento cambio económico en China, el optimismo sobre el aumento del ingreso ha evitado la inestabilidad social y ha puesto el nivel de felicidad de la población a la par con el de Croacia, de acuerdo con la Universidad de Queensland, Australia. Pero el nivel de felicidad de China podría caer al de Bangladesh si disminuyeran las expectativas de ingreso. Si los individuos empezaran a esperar caídas en los ingresos, la proporción de ciudadanos chinos muy felices disminuiría un 48%, con reducciones más marcadas entre los migrantes rurales que se fueron a las ciudades.
Mujeres impulsan la disposición de chicas para competir
Las adolescentes registran un 16% más probabilidad de entrar a un torneo de búsqueda de salida de laberintos si están en un grupo de solo mujeres, según un experimento de Alison Booth y Patrick Nolen, de la Universidad de Essex, del Reino Unido, y de la Universidad Nacional Australiana. El estudio, que también muestra que las chicas de escuelas de mujeres participan más en torneos que las de escuelas mixtas, sugiere que el ambiente de una adolescente juega un papel importante en la determinación de si opta por competir, informan los autores.
Independientemente de que sea una empresa chica o parte del Fortune 500, los comentarios de los clientes importan. Pero puede ser difícil navegar la retroalimentación en la red. ¿Qué críticas son valiosas y cuáles inconfiables? Considere lo siguiente cuando aborde las negativas:
Busque una solución.
Publique una respuesta u ofrezca una forma de dar la vuelta a la situación. Siempre que pueda extienda una ramita de olivo.
No trate por igual todos los comentarios.
Las críticas anónimas nunca deberían recibir la misma atención que los comentarios firmados.
Invite comentarios.
Si se muestra abierto a escuchar comentarios, es más probable que escuche cosas positivas. Cree foros para discusiones sobre productos o servicios, deje que los clientes publiquen vídeos testimoniales y mantenga abiertas las líneas de redes sociales.
RECIBA BUENOS CONSEJOS
A la gente le gusta dar consejos. Aunque es útil escuchar lo que piensan los demás, a veces dan consejos desviados o tontos. A continuación algunas formas de elevar la probabilidad de recibir buenas recomendaciones:
Focalice sus pedidos.
No pregunte a quien sea que esté disponible. Elabore una lista de personas con acceso a recursos relevantes, información y experiencia en su problema, y primero abórdelos a ellos.
Enmarque su pregunta.
Identifique lo que necesita antes de pedir consejos.
Redirija la conversación.
Si la persona que está dando el consejo cae en conclusiones erróneas, rediríjala. La mayoría de la gente no se ofende cuando se le guía educadamente.
MANTENGA INVOLUCRADA A GENERACION X
La Generación X es la tan importante banca para el liderazgo que está envejeciendo. A continuación, cómo mantenerlos involucrados para no perderlos.
1. Camaleones corporativos.
A los de la Generación X les gusta aprender. Rótelos bajo un programa regular. Esto mantendrá frescas las cosas y los preparará para cargos de liderazgo que requieren experiencia.
2. Sáquelos de las sombras.
Póngalos a cargo de proyectos de alta visibilidad para que se luzcan, o emparéjelos con “baby boomers’’ que puedan mejorar sus carreras.
Pruebe sus alas.
Muchos “X” tienen espíritu empresarial. Fomente este interés dejándolos tomar responsabilidad de una empresa patrocinada por la compañía.
TEMAS DE CONVERSACION
Felicidad en China depende del ingreso
Pese a los años de violento cambio económico en China, el optimismo sobre el aumento del ingreso ha evitado la inestabilidad social y ha puesto el nivel de felicidad de la población a la par con el de Croacia, de acuerdo con la Universidad de Queensland, Australia. Pero el nivel de felicidad de China podría caer al de Bangladesh si disminuyeran las expectativas de ingreso. Si los individuos empezaran a esperar caídas en los ingresos, la proporción de ciudadanos chinos muy felices disminuiría un 48%, con reducciones más marcadas entre los migrantes rurales que se fueron a las ciudades.
Mujeres impulsan la disposición de chicas para competir
Las adolescentes registran un 16% más probabilidad de entrar a un torneo de búsqueda de salida de laberintos si están en un grupo de solo mujeres, según un experimento de Alison Booth y Patrick Nolen, de la Universidad de Essex, del Reino Unido, y de la Universidad Nacional Australiana. El estudio, que también muestra que las chicas de escuelas de mujeres participan más en torneos que las de escuelas mixtas, sugiere que el ambiente de una adolescente juega un papel importante en la determinación de si opta por competir, informan los autores.