Firmas de telecomunicaciones se exponen a sanciones por fallas
Danny Canales dannycanales.asesor@larepublica.net | Viernes 20 noviembre, 2009
Nueva legislación castiga a compañías e indemniza a usuarios
Firmas de telecomunicaciones se exponen a sanciones por fallas
Históricamente la cantidad de clientes que se quejan es baja
Las empresas de telecomunicaciones que incursionen en el país deben garantizar servicios de calidad o de lo contrario se exponen a sanciones.
Los castigos van desde la indemnización a los clientes que sufrieron fallas en el servicio contratado, si estas son leves, hasta castigos económicos en caso de que el mal sea grave.
Así lo dispone la nueva legislación que rige el mercado de las telecomunicaciones, la cual está vigente desde junio de 2008.
Esa normativa cubre los negocios de Internet, televisión por cable, telefonía celular o fija, voz sobre IP, llamadas internacionales o prepagada y hasta los café Internet.
Pero para poner en cintura a las compañías que ofrezcan esos servicios de manera defectuosa, se requiere una participación activa de los usuarios.
Lo anterior porque se debe seguir una serie de procedimientos que deben tramitarse al pie de la letra para llevar las denuncias hasta las últimas consecuencias.
Lo primero que debe realizar el cliente molesto es presentar la queja ante la propia empresa a la que le compra el servicio.
En la denuncia se debe detallar el problema que presentó, la zona donde está su comercio o habitación y el tiempo en que se mantuvo el daño.
Posteriormente deberá dar un plazo de diez días para que la compañía resuelva su inquietud. Si en ese tiempo asume la culpa por el daño y se compromete a resarcirlo, el caso se archiva ahí mismo.
Pero si por el contrario la empresa no resuelve la denuncia en el plazo concedido o la respuesta no satisface al cliente, este puede elevar la queja ante la Superintendencia de Telecomunicaciones (Sutel).
Ahí se forma un órgano director, el cual debe resolver si procede o no darle seguimiento a la denuncia y si se acuerda abrir el expediente, entonces se comunica a las partes y se les convoca a audiencia.
La resolución del órgano director pasará al Consejo Directivo de la Sutel, que es la instancia encargada de sentenciar o absolver a la empresa denunciada.
Todo el proceso tarda unos dos meses, afirmó George Miley, presidente de la Sutel, quien adelantó que se está gestionando introducir la resolución alternativa de conflictos para agilizar el proceso.
Hasta el momento se han presentado unos 80 casos y en la mayoría de los que se han acogido para estudio se ha resuelto a favor del usuario, aseguró el superintendente.
Por lo general las quejas que se han planteado han sido aisladas y la sanción más común ha sido el arreglo de pago a favor del usuario.
No obstante, en los casos en que se presenten denuncias masivas o recurrentes, la legislación ordena abrir una investigación contra la empresa y en caso de que se demuestre que fue la responsable por las interrupciones del servicio, se expone a una multa.
Danny Canales
dcanales@larepublica.net
Firmas de telecomunicaciones se exponen a sanciones por fallas
Históricamente la cantidad de clientes que se quejan es baja
Las empresas de telecomunicaciones que incursionen en el país deben garantizar servicios de calidad o de lo contrario se exponen a sanciones.Los castigos van desde la indemnización a los clientes que sufrieron fallas en el servicio contratado, si estas son leves, hasta castigos económicos en caso de que el mal sea grave.
Así lo dispone la nueva legislación que rige el mercado de las telecomunicaciones, la cual está vigente desde junio de 2008.
Esa normativa cubre los negocios de Internet, televisión por cable, telefonía celular o fija, voz sobre IP, llamadas internacionales o prepagada y hasta los café Internet.
Pero para poner en cintura a las compañías que ofrezcan esos servicios de manera defectuosa, se requiere una participación activa de los usuarios.
Lo anterior porque se debe seguir una serie de procedimientos que deben tramitarse al pie de la letra para llevar las denuncias hasta las últimas consecuencias.
Lo primero que debe realizar el cliente molesto es presentar la queja ante la propia empresa a la que le compra el servicio.
En la denuncia se debe detallar el problema que presentó, la zona donde está su comercio o habitación y el tiempo en que se mantuvo el daño.
Posteriormente deberá dar un plazo de diez días para que la compañía resuelva su inquietud. Si en ese tiempo asume la culpa por el daño y se compromete a resarcirlo, el caso se archiva ahí mismo.
Pero si por el contrario la empresa no resuelve la denuncia en el plazo concedido o la respuesta no satisface al cliente, este puede elevar la queja ante la Superintendencia de Telecomunicaciones (Sutel).
Ahí se forma un órgano director, el cual debe resolver si procede o no darle seguimiento a la denuncia y si se acuerda abrir el expediente, entonces se comunica a las partes y se les convoca a audiencia.
La resolución del órgano director pasará al Consejo Directivo de la Sutel, que es la instancia encargada de sentenciar o absolver a la empresa denunciada.
Todo el proceso tarda unos dos meses, afirmó George Miley, presidente de la Sutel, quien adelantó que se está gestionando introducir la resolución alternativa de conflictos para agilizar el proceso.
Hasta el momento se han presentado unos 80 casos y en la mayoría de los que se han acogido para estudio se ha resuelto a favor del usuario, aseguró el superintendente.
Por lo general las quejas que se han planteado han sido aisladas y la sanción más común ha sido el arreglo de pago a favor del usuario.
No obstante, en los casos en que se presenten denuncias masivas o recurrentes, la legislación ordena abrir una investigación contra la empresa y en caso de que se demuestre que fue la responsable por las interrupciones del servicio, se expone a una multa.
Danny Canales
dcanales@larepublica.net