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Con Sumo
El cliente es el que pierde


Una amiga me cuenta que pagó la factura mensual de su celular en forma electrónica, mediante una cuenta de ahorros en un banco privado. Unos días después alguien la llama y le dice que su móvil está temporalmente suspendido. Sin entender lo que pasa, llama para averiguar y le confirman que es por falta de pago.
Llama entonces al banco para hacer el reclamo porque ella tiene el comprobante de su cancelación y le dicen: “disculpe, se cayó el sistema y no pudimos realizar el pago a tiempo”. De esto el banco nunca le avisó, pero sí le dice que ella tendrá que cancelar su recibo, pagar la multa por mora y esperar unos días para que le vuelvan a acreditar la suma tomada de su cuenta para hacer el pago que nunca se hizo.
Si un sistema se cayó y no se pudo hacer un pago, el cliente, que sí lo hizo a tiempo, no tendría por qué pagar una multa por reconexión (o la cubre el banco o no la cobra el ICE, dependiendo de a quien se le fue el sistema). Lo cierto es que mi amiga no recibió ninguna satisfacción por el problema que la tuvo 24 horas sin teléfono celular (que utiliza para trabajar) ni por el tiempo perdido investigando lo sucedido y volviendo a hacer su pago con multa.
Una lluvia de productos nuevos nos cambia el estilo de vida a gran velocidad y agradecemos mucho porque nos ayuda. Con un pequeño celular en la mano se pueden hacer montones de cosas que ya se han vuelto indispensables. Pero… mientras ganamos todo esto… hemos perdido mucho como consumidores. La buena atención al cliente, que en un momento disfrutamos, en general, ya no existe.

Carmen Juncos
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