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Sábado 15 Marzo, 2014

Este es el hilo negro: analizar el enorme volumen de información disponible del cliente para determinar qué es importante saber


El Centro de Contacto como analista

¿Se ha fijado en los anuncios publicitarios de celulares nuevos? Estos han dejado de enfocarse en la conectividad y en la calidad de la llamada para ahora centrarse en los datos, en muchos, muchísimos datos, con ellos podemos conectarnos a nuestros sitios favoritos, ver deportes en vivo, videos, comunicarnos, entre otros. El consumo de datos actualmente es uno de los mayores a nivel mundial.
Con esta abundancia de datos, sin mencionar la cantidad de información disponible para el consumidor, cuando una persona se comunica con un centro de contacto, en la mayoría de los casos, la persona ya contará con tanta información como el agente con el que se comunica.
Esto no significa que se han terminado los días en que la respuesta más común era “Por favor revise si está conectado”, pero el centro de contacto necesita poder actualizar su estrategia para mantenerse al día con la cantidad de datos disponibles para el consumidor informado.
Si bien la mayor parte de la información es contenido generado por el usuario (fotos, tuits, mensajes instantáneos, publicaciones) existe una cantidad enorme de información que ha sido obtenida de cada individuo, por ejemplo, los teléfonos celulares, los autos, los GPS y otros dispositivos pueden reportar su ubicación cada vez que se conecta a cualquier red de datos.
Las comunicaciones unificadas y otras aplicaciones de presencia dan seguimiento a lo que usted hace y a su disponibilidad durante casi todo el día. A las compras se les da seguimiento a través de la tarjeta de crédito, la tienda y, por supuesto, de las “cookies” de su navegador, por no hablar de las cámaras de seguridad (un estudio reciente descubrió que un residente promedio de una gran ciudad aparece en una cámara 75 veces al día) y de otros dispositivos diseñados para monitorear accesos.
¿Cuántos datos necesita tener un agente de centro de contacto? Aunque solo una pequeña fracción de esta información podría ser relevante para saber por qué el consumidor contactó al centro de contacto, el acceso a la información correcta en el momento adecuado, servirá para apoyar la venta cruzada y la cobranza, e incluso para mantener las relaciones de consumo. Este es el hilo negro: analizar el enorme volumen de información disponible del cliente para determinar qué es importante saber.
Imagine a un consumidor tuiteando acerca de un problema que tuvo con una compra reciente. El centro de contacto que se encarga de dar seguimiento a las redes sociales  relaciona la publicación con una reciente compra hecha por el consumidor y le envía un mensaje de texto o correo electrónico con un link tipo “haga clic para hablar”.
El cliente utiliza el enlace y el agente obtiene información de la compra, el tuit, y una lista de resultados de búsqueda sobre el tema, obtenida de la base de conocimientos. El agente puede resolver el problema, y si recibe una alerta avisándole que el cumpleaños del cliente está cerca, puede ofrecerle un cupón que incluya un artículo relacionado con su compra. El análisis en el centro de contacto de toda esta información, permite este proactivo servicio al cliente.
¿Su centro de contacto cuenta con la funcionalidad para aprovechar toda la información que obtiene del cliente?

Beti Cerezo Albarrán

Gerente de Marketing para
México, Centroamérica, Caribe y Andino de Aspect™