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Centros de llamadas diversifican idiomas en que prestan servicios debido a la llegada de nuevos negocios de mayor valor agregado
Multiplicidad de idiomas reta a call centers


• Empresas aseguran que por ahora cubren las plazas pero desconocen si ante un aumento de la demanda podrán dar abasto con el personal
• El sector público carece de programas dirigidos a suplir demanda de trabajadores en otros idiomas

Karen Retana
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Alexandra Feng-Xuan inició como operadora de servicio al cliente en Western Union. Su dominio del inglés le abrió las puertas de esta compañía hace tres años y fue escalando posiciones hasta ocupar en la actualidad el cargo de supervisora.
La diversificación de Western Union en el soporte en otros idiomas también le ha permitido a Alexandra aprovechar sus conocimientos en mandarín y cantonés, y con ello atender clientes asiáticos radicados en Europa y Estados Unidos.
“Hay un cambio muy grande. Cuando ingresé, éramos 400 empleados; hoy somos más de 1.000 y existe una variedad cultural, pues hay personas que hablan alemán, italiano, francés, entre otros”, señaló Feng-Xuan. Esta transformación obedece a que las operaciones de la empresa evolucionaron de un centro de atención de llam
adas a uno de servicios globales que atiende tanto en servicio al cliente como en el área contable, administrativa, planillas y finanzas, entre otros.
Al igual que esta compañía otros call centers han evolucionado en la prestación de servicios, colocando a Costa Rica en el panorama mundial como una plataforma de atención multilingüe.
Es así como la competencia por contratar personal que hable inglés se mezcla con la búsqueda de talento nacional con manejo en idiomas como ruso, portugués, francés, italiano, alemán, urdu, punjabi, tagalo, mandarín y cantonés, entre otros.
“El costarricense tiene gran capacidad de aprendizaje, estamos entrando con varios idiomas ya que asumimos el reto de decirle a nuestra casa matriz que aquí se podía encontrar el recurso humano”, comentó Lizbeth Cardona, directora de recursos humanos de Western Union.
El interés de aprovechar las oportunidades de negocios que se presentan en el camino impulsó a la empresa Stream a diversificarse en otros idiomas. Precisamente, el centro de llamadas está en proceso de apertura de una unidad que se encargará de atender una nueva cuenta que requiere las habilidades de recurso humano en francés.
“Lo que hacemos es responder a la demanda de los clientes. En este momento Costa Rica es muy atractiva para soporte en todo el mundo. Aún no se ha definido la cantidad de personal que vamos a contratar pero puede ir como mínimo a 50 personas a 200 como máximo”, sostuvo Lisbeth Thomas, gerente de recursos humanos de Stream.
Precisamente, la gran demanda de servicios y su complejidad han hecho necesario contar con mayor especialización del recurso humano.
Por ejemplo, en países desarrollados como Estados Unidos existen centros de estudios superiores que cuentan con un programa de postgrado especializado en la capacitación de personal para centros de contacto.

En Latinoamérica, aún no se ha alcanzado ese nivel de desarrollo, sin embargo en varios países latinoamericanos ya comenzó la tendencia de modernización, con la implementación del programa de diplomado; tal es el caso de Costa Rica, donde algunas universidades privadas han abierto carreras en este campo.
“Los centros de llamadas están dejando de ser negocios que atienden consultas en un solo idioma para ser centros integrales que atienden todo tipo de servicios, de ahí que el sector privado se ha visto en la necesidad
de capacitar a su personal”, sostuvo Arturo Barboza, gerente de asuntos corporativos de Sykes.
Este centro de contacto ampliará su operación con la apertura de oficinas en Moravia debido a la entrada de nuevas cuentas de negocios.
Una situación similar sucede con Datascension, empresa que al abrir operaciones en Costa Rica se inclinó por personal con dominio del idioma inglés. No obstante, reconoce que a petición de sus clientes se decidió incorporar servicios en portugués y a partir de ese momento el negocio en esa área se ha expandido.
“Hemos manejado hasta diez proyectos diferentes con este idioma en áreas como recolección de información, satisfacción del cliente, transcripciones y traducciones, entre otros. Ha sido una experiencia diferente en comparación con lo que se hace en inglés debido primordialmente a las diferencias culturales del tipo de población al que va dirigido el trabajo”, manifestó Carolina López, gerente de reclutamiento de Datascension.
La contratación en nuevos idiomas depende de la demanda de clientes y disponibilidad de mano de obra, agregó López.
Por ahora muchas de las plazas que requieren estas compañías son ocupadas por extranjeros que seleccionaron al país como su casa.
Las mismas empresas dedicadas a esta actividad reconocen que hasta el momento no han tenido problemas para encontrar mano de obra. Sin embargo, la preocupación radica en la posibilidad de que este negocio crezca a largo plazo y que la oferta de personal multilingüe sea limitada, como ha sucedido en el caso del inglés.

Precisamente a nivel gubernamental existen iniciativas para fomentar dicho idioma, sin embargo estos mismos esfuerzos no abarcan otras lenguas.
En la Coalición de Iniciativas para el Desarrollo (Cinde) reconocieron que la mayoría de los programas que se ofrecen en el país como alternativa para capacitar al recurso humano costarricense se enfocan en el inglés, ya que la principal demanda se encuentra en ese idioma.
No obstante, la carencia de alternativas de carácter público que promuevan el estudio de otras lenguas podría restar competitividad a Costa Rica en su afán de traer nuevos negocios de mayor valor agregado, debido a que las grandes compañías de centros de contacto han ampliado sus fronteras a otros continentes.
“Es necesario formar a los costarricenses en el idioma inglés, el cual es el de mayor demanda en el mercado. No obstante, el manejo de un tercer idioma como tal, le abre oportunidades a quien lo domine. En este sentido, el plan Costa Rica Multilingüe considera en etapas futuras atender también la demanda de otros idiomas. Además las empresas que requieren este personal, apoyan programas de estudios para sus empleados”, señaló Gabriela Llobet, directora general de Cinde.
Esta organización anunció recientemente que enfocará sus esfuerzos en la atracción de inversión extranjera en nuevos nichos especializados de mayor valor agregado, tales como software, diseño, ingeniería y arquitectura, mercadeo y publicidad y centros de servicios compartidos, administrativos, financieros y contables.
“Aunque las empresas instal
adas así como los potenciales inversionistas buscan en primera instancia recurso humano con dominio del inglés, algunas que atienden operaciones regionales requieren además personal que domine otros idiomas. Esto significa que Costa Rica podría aprovechar mayores oportunidades de generación de empleo, si cada vez contamos con más gente multilingüe”, agregó Llobet.
Por ahora algunos institutos y colegios privados se han dado a
la tarea junto con los call centers de capacitar al personal.
Tal es el caso de la Alianza Francesa, el Colegio Franco Costarricense, el Colegio Humboldt, el Centro de Estudios Brasileños y el Centro Goethe, entre otros.



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