Derechos de los usuarios

Derechos de los usuarios

Desde 2009, el TLC está vigente, y son muchos los argumentos en pro y en contra de sus consecuencias. Como parte de sus efectos, se desarrollan millonarias campañas publicitarias de empresas que pretenden capturar clientes de telefonía celular y, en menor medida, de seguros. Valorar los beneficios o perjuicios de la apertura requerirá algún tiempo; sin embargo, lo que no puede esperar es la crítica por la escasa o nula información del Estado de que deben disponer los usuarios en torno a sus derechos.

Desde abril de 1985, la ONU emitió la resolución N°39/248, con directrices para orientar decisiones de protección a consumidores. En esta resolución es evidente la preocupación por los desequilibrios que enfrentan los consumidores “en cuanto a la capacidad económica, nivel de educación y poder de negociación”. Marcado por ese antecedente, en el país, mediante reforma al texto del artículo 46 constitucional, se añadió que: “Los consumidores y usuarios tienen derecho a recibir información adecuada y veraz; a la libertad de elección, y a un trato equitativo. El Estado apoyará los organismos que ellos constituyan para la defensa de sus derechos”. El legislador en 1996, estaba consciente ya de los procesos de globalización y libre mercado.

Pese a que en la época en que se defendía el CAFTA, se escuchó el argumento de la “educación al usuario y al consumidor”, como medida para orientar el consumo, lo cierto es que hoy con la información que tiene el público, probablemente podrá escoger entre un plan y un aparato celular, pero poco o nada conocerá sobre sus derechos frente a empresas prestatarias.

Por ejemplo, en el artículo 32 de la Ley General de Telecomunicaciones, hace referencia a que el régimen de acceso universal promoverá…”el acceso a servicios de telecomunicaciones de calidad, de manera oportuna, eficiente y a precios asequibles y competitivos…”. Igualmente, los incisos 13 y 14, del artículo 45.

Las preguntas frente al bombardeo publicitario de empresas de telecomunicaciones tiene relación con ¿cuáles acciones se realizan en esa dirección, cuál institución del Estado ofrecerá información a las y los consumidores y usuarios?

El acceso a la información, como derecho constitucional ha sido dimensionado por la Sala Constitucional dentro del marco de la Transparencia y Publicidad Administrativas, como “un mecanismo de control en manos de los administrados”.

La Defensoría además de llamar a las autoridades para que promuevan campañas de información, iniciará un plan piloto para establecer comités de usuarios, con el fin de que reciban información sobre sus derechos frente a los servicios públicos, y de que cuenten con herramientas que les permitan ser los principales defensores de sus derechos. El esfuerzo de la Defensoría no pretende ser la solución a la falta de información, pero es una iniciativa que debe ser apoyada y copiada por las instituciones de control.

Luis Gerardo Fallas Acosta

Defensor adjunto de los habitantes