Consumidores necesitan empoderarse
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• Más del 10% de las compras no satisfacen al cliente, pero pocos denuncian
Consumidores necesitan empoderarse
• Solo 41% de los reclamos es resuelto en la tienda

Si usted va a comprar algo, lo que sea, tiene poco más del 10% de posibilidades de salir insatisfecho con su compra, ya sea porque el artefacto tiene algún defecto o no llenó sus expectativas. Pero sin importar esta probabilidad, menos de la mitad de los afectados recibe un cambio o arreglo del defecto por parte del vendedor lo que significa que esos compradores pagaron por algo que no les sirve.
Además, uno de cada cuatro compradores insatisfechos no hace la denuncia formal y si la hacen no le dan seguimiento al proceso. Estos datos son parte de un apartado de la encuesta de confianza del consumidor realizada por la Universidad de Costa Rica, que se enfoca en la reacción de los consumidores ante la insatisfacción en las compras.

“En mi opinión esto es parte de la idiosincrasia del tico. No queremos pelearnos con nadie, ni invertir tiempo en denuncias que pueden tardar para resolverse”, dijo Edgar Gutiérrez, el investigador a cargo.
Esta es la segunda vez que se aplica la encuesta, la primera fue en noviembre de 2010 sobre una muestra de 739 hogares y la segunda en febrero de 2011 a 718 familias. En la primera, 14% de los encuestados reportaron haber comprado algún bien defectuoso o que no funcionaba como se le había prometido, mientras la cifra cayó a casi 11% en la segunda muestra. En ambas, más del 20% no hizo ningún tipo de reclamo.
La mayor cantidad de quejas tienen que ver con artículos telefónicos, de computación, audio y video.
Para evitar llegar a comprar algo defectuoso, o que al tener alguna queja esta pueda ser resuelta rápida y satisfactoriamente, es importante tomar en cuenta aspectos antes de hacer la adquisición.
“Los ticos creen que a ellos nunca les va a pasar, pero si compran en lugares confiables (con trayectoria), se informan previamente de las características producto, exigen una garantía escrita y se aseguran un servicio posventa, evitarán pasar malos ratos”, dijo Víctor Mora, gerente de sucursales de BTC Technology.
En cuanto al por qué la gente no denuncia. Al parecer el tiempo o el costo no es la razón más importante. Según datos de la oficina del consumidor la mayoría de la gente bota las facturas o pierde las garantías, por lo que carecen del documento probatorio siquiera de que realizaron la compra.


Carolina Acuña
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