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Usuarios y compradores no saben dónde reclamar en caso de fallas en servicios y productos
Consumidores no saben cómo reclamar

• “Es necesario encontrar un mecanismo de vinculación que permita no poner a los usuarios a rebotar de institución en institución”, sostuvo Viceministra de Planificación

Eduardo Baldares
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En Costa Rica no es que no haya dónde reclamar, sino que muchos ciudadanos ignoran dónde hacerlo, por lo que terminan convertidos en consumidores que rebotan de ventanilla en ventanilla buscando quién atienda sus reclamos y al final desisten por agotamiento.
Así, mientras las Contralorías de Servicios del sector público sirven para canalizar cierto tipo de quejas particulares, la entidad que las supervisa se encarga de reclamos más globales.
Por su parte, la Comisión Nacional del Consumidor se encarga de temas comerciales y la Defensoría de los Habitantes se especializa en asuntos más complejos, de índole colectiva más que personalizada.
“Lo triste es que nosotros mismos a veces tenemos que explicarles que tampoco podemos hacer algo por ellas, porque en realidad no nos compete el asunto que nos exponen”, la
mentó Cynthia Zapata, directora de la Comisión Nacional del Consumidor.
Entonces conviene dejar muy en claro dónde quejarse de acuerdo con la circunstancia. En primer lugar, “las protestas derivadas del trato a
los ciudadanos en el sector público, mala atención, modos inapropiados ya fuese por acción u omisión, información inadecuada o insuficiente, son competencia de las contralorías de servicios de las instituciones”, explicó Hannia Vega, viceministra de Planificación.
En cambio, al ente encargado de supervisarlas, es decir la Secretaría Técnica del Sistem
a Nacional de Contralorías del Ministerio de Planificación, “le corresponde atender quejas relacionadas con la mala calidad del servicio prestado por las instituciones públicas, pero por la administración misma. Por ejemplo trámites excesivos, filas extenuantes, horarios discontinuos, lentitud, carencia de respuestas funcionales, y en fin, problemas más profundos, ajenos al control de quienes atienden”, amplió Vega.
Por su parte, la Comisión Nacional del Consumidor está más encauzada al sector privado, aunque también atiende reclamos sobre banca estatal. “Nosotros recibimos denuncias por incumplimientos contractuales, faltas de información en cumplimiento de garantía u otras denuncias interpuestas por consumidores finales que integren violaciones importantes a sus derechos”, reveló Zapata.
“Aunque en la Defensoría de los Habitantes no se le cierra la puerta a nadie, normalmente transfiere los reclamos particulares a las contralorías de servicios de las instituciones aludidas, pues el énfasis de la entidad son casos más complejos, de impacto colectivo. Entre ellos podríamos citar temas de inaccesibilidad, recurso hídrico, salud pública y contaminación ambiental, entre otros”, ilustró Flor Moya, contralora de servicios de esta entidad.
Vega defendió la necesidad de encontrar “algún mecanismo de vinculación que permita no poner a los usuarios a rebotar de institución en institución sin encontrar solución a sus recla
mos”.
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