Cómo las malas críticas pueden ser buenas para su negocio

Dicen que no hay tal cosa como la mala publicidad, y de acuerdo con un estudio del Centro de Investigación de la Universidad Northwestern Spiegel, lo mismo es cierto para las opiniones en línea.

Millones de experiencias de los clientes se analizaron a partir de dos minoristas en línea, uno que vende principalmente productos de bajo precio y otro que vende productos de gama alta.

El estudio demostró que en los minoristas que exhiben las revisiones en línea ven que las tasas de conversión se levantan hasta un 270 por ciento, con los productos y los servicios más costosos que benefician aún más.

Aproximadamente el 82% de los compradores buscan activamente revisiones negativas durante el ciclo de compra, y la interacción con las revisiones negativas (lectura, respuesta, compartición, etc.) lleva a los consumidores a estar hasta cuatro veces por más tiempo en los sitios web y aumenta las tasas de conversión en un 67%.

Las opiniones negativas también ayudan a mantener las calificaciones realistas. ¿Qué significa esto? Muchos consumidores dudan en comprar un producto con una calificación perfecta de 5 estrellas porque la sensación es "demasiado buena para ser verdad". Es más probable que compren el artículo con múltiples revisiones y un promedio de 4,7 de 5. Con eso dicho, las críticas más impactantes fueron las 5-10 más recientes.

El precio siempre será un factor importante para los compradores cuando se trata de tomar la decisión de comprar un producto, pero las revisiones y opiniones en línea se están convirtiendo en un factor casi igual de importante. Este es el cuento de nunca acabar de la calidad vrs la cantidad, y con las compras en línea (ahora más populares que nunca), la gente quiere opiniones confiables para tomar una decisión bien informada.

Las opiniones negativas también dan a las empresas una gran oportunidad para ayudar a otros clientes a decidir si son un buen ajuste para el producto o servicio. Tomemos como ejemplo la historia real de un popular hotel boutique frente al mar en Puerto Viejo de Limón. Uno de sus huéspedes dejó un mordaz crítica en Tripadvisor quejándose de la falta de televisión y aire acondicionado en la habitación (ambos de los cuales estaban conscientes antes de reservar). No sólo el hotel tuvo una respuesta ingeniosa, pero publicaron un enlace directo a la crítica en su página web con la advertencia: "Nuestro hotel no es para todo el mundo." ¿Por qué harían esto, te puedes preguntar? La respuesta es simple: establecer expectativas realistas para sus futuros huéspedes. Es un movimiento genial y una gran manera de hacer limonada cuando se te entregan limones.

Para terminar, nos gustaría ofrecerle algunos consejos para su empresa sobre cómo administrar las opiniones en línea: