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Ninguna organización está exenta de sufrir alguna crisis en cualquier momento, el problema nace cuando no cuenta con un plan de contingencia para suavizar los efectos que el evento dramático puede dar lugar. Exponemos el caso de la empresa surcoreana Samsung que tuvo que enfrentar duros momentos en los que varios de sus equipos explotaron y eso generó un malestar entre la comunidad seguidora de la marca y dentro de la empresa como corporación. La crisis se propagó como la pólvora y la marca mencionada vió la reputación de su organización en tela de juicio.

Pero, a diferencia de otras empresas, ésta supo responder rápido a los requerimientos de los clientes que se estaban sintiendo estafados por la adquisición de un producto defectuoso. Samsung ante el inminente miedo de sus clientes por la explosión repentina de sus equipos móviles, puso en disposición una línea telefónica en la que el cliente podría reportar su inconveniente y de inmediato se sustituía el equipo ¿Qué cree que salvó a medias la reputación de esta prestigiosa marca de celulares? Su respuesta rápida para  frenar el impacto de la crisis empresarial.

Ahora bien ¿Qué puede hacer usted ante un momento como este? En este artículo pretendemos revelar algunas claves para superar la comunicación de crisis sin que la imagen de la marca o empresa sea profundamente afectada.

Claves para superar la comunicación de crisis

Como cualquier plan de mercadeo, en una estrategia de comunicación de crisis se debe establecer cuáles son los pasos o parámetros que debe seguir la organización en caso de llegar a una situación de crisis como la de Samsung. Aquí algunos pasos a seguir para enfrentarlo:

Identificar quiénes han sido afectados

Después de conocer cuál ha sido la causa de la crisis, inmediatamente hay que conocer cuál de su segmento de mercado ha sido afectado por esta situación. Incluso hay que descartar si la situación de crisis ha afectado a su público interno: sus empleados. Si usted hace endomarketing en su empresa sabrá que el mejor público que tiene una organización es su talento humano. La imagen de la marca puede verse afectada solo adentro, solo afuera o en ambos casos.

Un vez identificado cuál es el público, hay que ejecutar el segundo paso de la estrategia para superar la comunicación de crisis sin morir en el intento.

Comunicar al público que se está trabajando para resolver la crisis

En Venezuela hubo un caso muy sonado durante el año 2005 en el que una marca de alimentos para mascotas envenenó por accidente a cientos de perros. Sin redes sociales a la vista y sin la rapidez de los canales digitales, la marca de comida para mascotas Purina Dog Chow, hizo frente al problema y lanzó varios comunicados para informar a la comunidad en general que ya estaban al tanto del inconveniente y que de forma voluntaria se retirarían del mercado.

Posteriormente, se publica un nuevo comunicado en el que la empresa reitera el problema y añadiendo que el inconveniente solo se encontraba en dos lotes. Aun así, la empresa nunca aclaró cuál era el volumen de los lotes y cuál era exactamente el problema.

Por un lado esta empresa hizo bien en poner la cara ante sus clientes quienes habían sido afectados por la muerte de sus mascotas, pero por otro, no tuvo la suficiente fuerza para crear una comunicación real en tiempos de crisis.

Bien por ellos porque cumplieron, a medias, lo que se debe hacer en este tipo de caso, pero muy mal porque no abarcaron todo lo que significa enfrentar la comunicación de crisis de dicha magnitud ¿Se imagina que ese caso repitiera justo ahora con el boom de las Redes Sociales?

Dar avances sobre los descubrimientos de los hechos que ha causado la crisis

Mantener informados a los clientes sobre el proceso que ha desatado la crisis de la organización es clave para matar los falsos rumores que corren rápidamente, sobre todo en estos tiempos en los canales digitales vuelven todo tipo de noticias en eventos virales.

En sus avances o comunicados solo debe afirmarse o negarse lo que ha sido confirmado de forma absoluta. También hay que evitar mentir sobre cualquier situación, ser deshonesto ante una situación de crisis y ser descubierto puede hacer que la reputación de la empresa desaparezca por completo.

Documente cada intento de comunicación entre empresa y audiencia

La empresa debe tener registro sobre todo el proceso de comunicación que ha llevado durante la crisis, así se cubrirá las espaldas en caso de corran rumores falsos y da seguimiento al avance de la situación de crisis y su proceso de comunicación.

Poner en práctica este consejo le ayudará a organizar el proceso de comunicación con la audiencia en el momento de crisis, además de encontrar fallos y mejorarlo a medida que va pasando el evento dramático.

Está demás decir que al encontrar el punto de quiebre, la razón por la que se ha dado la crisis y la forma de resolverlo, debe hacerse un comunicado final para dar tranquilidad al público. Comunicar cuáles son los canales de comunicación internos para atenderlos y los pasos para solventar el problema de forma personal es otro de requerimientos por cumplir para finiquitar el malestar que ha comprometido la reputación de la empresa y la tranquilidad de los clientes.

Emanuel Olivier Peralta
Founder & CEO en Genwords

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