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Sábado 22 Noviembre, 2014

La medición en el éxito del programa se podrá realizar a largo plazo únicamente, ya que pretende cambiar actitudes y prácticas


CCSS: Destacado esfuerzo

“Buen Trato” es un programa de “servicio al cliente”, aprobado en 2012 por la Junta Directiva de la Caja Costarricense del Seguro Social (CCSS), con el propósito de renovar la atención al público, cuyo objetivo es brindar un trato satisfactorio a los asegurados, con valores y principios humanísticos.
De acuerdo con estadísticas de la Contraloría de Servicios de la CCSS, durante todo 2012 y hasta octubre de 2013 destacan, como mayores causas de inconformidad, cuatro variables predominantes de las 30 en total mesuradas; ellas son: 1. Supuesto maltrato. 2. Acceso a citas o servicios. 3. Tiempos de espera. 4. Insuficiente o inadecuada información. Octubre 2013 sobresale como el mes que cuenta con mayor porcentaje de denuncias por supuesto “maltrato” desde enero 2012, un 85% de las quejas presentadas ese mes corresponde a ese rubro.
La intención del programa es noble, y el esfuerzo de la institución, dantesco, al considerar que la implementación de la “Política Integral de Buen Trato” no implica costos onerosos debido a que la convergencia del trabajo se hace en alianza entre los departamentos involucrados. Es un principio humanístico de solidaridad, a tono con los principios humanos de los creadores de las Garantías Sociales en Costa Rica en los años 40.
De acuerdo con mi estudio comparativo, para octubre de 2012, el número de inconformidades reportadas alcanzaba un total de 1.960, con un porcentaje promedio de resolución de 89,8%; mientras que para el mismo periodo de 2013 se contabiliza un total de 1.817 quejas, cuyo porcentaje promedio resuelto fue de 84,5%. Pese a que el número de quejas disminuyó en 143, la “resolutividad” (término usado por la CCSS) disminuyó en 5,3 puntos porcentuales, especialmente entre marzo y agosto 2013.
Esto significaría dos vertientes del análisis: 1. La apertura de la Caja a escuchar las denuncias de pacientes abre también la puerta a que los usuarios ahora puedan expresar sus inconformidades y estas ser mesurables y expuestas al público. 2. El sistema de servicio al cliente que pretende “Buen Trato”, no mejora en nada el servicio brindado a ciertos asegurados. En otras palabras, no estaría logrando su objetivo.
Lo cierto es que se trata de un programa recién salido de la sala de cirugía en donde nació por cesárea, la medición en el éxito del programa se podrá realizar a largo plazo únicamente, ya que pretende cambiar una serie de actitudes y prácticas de los colaboradores de la CCSS, lo cual representa un enorme desafío por cumplir.
Al final, la responsabilidad en el éxito o fracaso de “Buen Trato” recae en todos los funcionarios de la CCSS, sin excepción.
Felicito y deseo suerte a tan noble institución en este admirable esfuerzo.

Ricardo Sossa

Periodista y politólogo