Atención 2.0

El uso de redes sociales es cada vez más popular
Movistar incorpora canal de atención para sus usuarios

¿De qué se trata el nuevo canal Atención 2.0 de Movistar?
Es un servicio al cliente donde los usuarios pueden realizar consultas, reclamos y trámites a través de las redes sociales como Facebook y
Twitter. Adicionalmente se usa para promociones y aplicaciones interactivas como chat en vivo y juegos.

¿Cuáles herramientas usan?
Desde el momento en que Movistar Costa Rica llegó al país creó perfiles en Twitter y Facebook, incluso antes de salir al mercado. Además contamos con un livechat, correo electrónico y nuestro nuevo canal de atención vía SMS.

¿En qué áreas se especializa este servicio?
Son tres, Comercial/ Marketing, institucional y servicio al cliente.

¿Qué red social es la favorita de los clientes?
El canal donde más atendemos clientes es Facebook con un 44%, luego a través de los SMS con un 27%, correo electrónico con un 11%, chat un 11%
y Twitter un 7%.

¿Cuáles son las expectativas del alcance de este canal?
Que cada vez sean más los clientes que utilicen estos canales de atención y estén satisfechos con la resolución de sus solicitudes.

¿Con este proyecto cómo se diferencian respecto a otras empresas de telefonía móvil?
Dejamos en nuestro muro un formato de archivo rrss que sirve para que los clientes estén pendientes de novedades sin tener que navegar por cada sitio y buscar sus actualizaciones. Además los clientes se pueden expresar con total libertad y transparencia.

¿Cuáles han sido los resultados?
En total atendemos alrededor de un 10% de todos nuestros clientes a través de estos canales y esta cifra se ha duplicado en los últimos meses.

Nancy Carvajal
ncarvajal@larepublica.net