Asesinando clientes

Big data, estudios de reconocimiento de marca, market share analysis, perfil del consumidor. Existen mil herramientas que nos ayudan a entender mejor a los clientes, pero ¿qué sabemos del último metro real de nuestros propios negocios? Pongamos la mano en el pecho y seamos sinceros.

¿Acaso sabe el propietario del restaurante que hoy me dieron un plato mal cocinado y ni siquiera me lo cambiaron?  ¿Se enteró el gerente del supermercado cuando me pusieron mala cara la cajera y el encargado porque reclamé que me habían cobrado por error un artículo que no compré? Probablemente no, porque andaban más preocupados por ver cómo atraer nuevos clientes, en lugar de evitar que los que ya lo somos fuésemos asesinados.

A mí me asesinaron como cliente en el restaurante y el supermercado, a los que no volveré a entrar. Soy consciente de lo agresivo del término, pero así se sienten muchos de nuestros clientes cuando no reciben el servicio que esperan: asesinados. Quizá sólo así muchos gerentes comprendan la importancia de tener clientes satisfechos. Justo lo contrario de contar con más y más clientes que entran por la puerta del negocio para no volver jamás.

Un cliente satisfecho sólo genera resultados positivos:

• No es necesario reclutarlo mediante caras campañas publicitarias.
• El cliente satisfecho atrae a nuevos clientes porque habla positivamente de nuestros productos o servicios.
• Es más proclive a ventas cruzadas.
• Reducen los cargos de administración y servicio.

Por el contrario, un cliente asesinado provoca comentarios negativos en el mercado, los cuales producen pésimos resultados en la estrategia de captación de clientes nuevos. Ni que decir tiene cuando esto ocurre en el ámbito de las redes sociales, esas que tanto veneramos para lograr atraer a nuevos interesados.

En definitiva, resulta más importante mantener clientes satisfechos que vuelvan a comprarnos y atraigan nuevos compradores, que basar nuestro negocio en intentar lograr un flujo continuo de potenciales consumidores que van a terminar en el cementerio.