Apertura impone ocho retos al ICE
Redacción La República redaccion@larepublica.net | Lunes 13 octubre, 2008
Debe adaptarse a los cambios que exigirá entrada de multinacionales en telecomunicaciones
Apertura impone ocho retos al ICE
• Servicio al cliente, agilización de trámites e innovación adquieren particular relevancia ante nuevos competidores
Eduardo Baldares
ebaldares@larepublica.net
Ocho son suficientes. En vista de la apertura del sector telecomunicaciones y la entrada de potentes competidores multinacionales, en esa cantidad de retos se resume el futuro del Instituto Costarricense de Electricidad (ICE).
Para defender el liderazgo en el mercado nacional, el ICE debe enfatizar en servicio al cliente, modernización de trámites y responder más rápidamente en materia de innovación.
Además, deberá aprender a lidiar en un entorno muy diferente, con regulaciones y competidores que exigirán nuevas estrategias.
Estos son los ocho grandes retos que sobresalieron luego de entrevistas a tres expertos.
1
Defender liderazgo del mercado
Un aspecto fundamental para la supervivencia del ICE es defender a capa y espada su liderazgo en el mercado, de manera que evite a toda costa un posible “efecto avalancha, que se da cuando la competencia le quita más del 50% a quien ejercía monopólicamente. Después de ese porcentaje, la avalancha no la para nadie”, explicó Ricardo Trujillo, ingeniero en telecomunicaciones.
2
Maximizar servicio al cliente
Ante competidores con amplia experiencia en materia de servicio al cliente, el Instituto está obligado a que sus funcionarios interioricen que a los usuarios no se les hace el favor de atenderlos, sino que es una obligación tratarlos de excelente forma. De lo contrario, sería como decirles “váyanse con la competencia”.
3
Modernizar procedimientos
No basta con el buen trato, sino que las acciones requeridas por clientes y proveedores deben gestionarse con la máxima agilidad y eficiencia. Un ejemplo claro de lo que no se debe hacer se dio con la licitación para telefonía celular de tercera generación (3G). “Donde trabajo intentamos bajar el cartel por Internet y en lugar de un solo archivo bien ordenado, eran como 30 y costó hallar los datos que buscábamos”, dijo Trujillo.
4
Acelerar mejoras tecnológicas
Mientras la punta de lanza del mercadeo de las multinacionales medianas y pequeñas es su constante renovación e implementación de tecnologías de vanguardia, al ICE lo ha caracterizado un cierto rezago. Ejemplos recientes: la telefonía 3G y la modalidad de prepago.
5
Resistir embate de las multinacionales
Dos compañías ya dieron sus primeros pasos en Costa Rica, Digicel y Millicom, que tienen 6,54 millones y 28,5 millones de suscriptores en 23 y 16 países, respectivamente, pero que son calificadas como “medianas” por Alexander Mora, presidente de la Cámara de Tecnologías de Información y Comunicación (Camtic), porque operan en mercados emergentes “con un esquema empresarial no tan enorme como el de gigantes tales como Telefónica de España o Telmex de México”, que tienen cientos de millones de abonados.
6
Aprender a competir
El Instituto ya no tendrá una clientela cautiva, por lo que “deberá tener un mercadeo más agresivo y mantenerse vigente”, aportó Trujillo. Lo contrario sería aprovechado por los competidores para hacer mella en un mercado en el que el ICE partirá con una base de casi 1,8 millones de clientes.
7
Lidiar con diferencias regulatorias
El ICE seguirá siendo una institución pública del Estado sujeta a las regulaciones de Hacienda, Banco Central, Aresep, Contraloría y del Poder Ejecutivo, que seguirá influyéndolo mediante políticas, directrices y nombramientos. Restricciones que “no afrontarán, sufrirán ni deberán superar las empresas privadas multinacionales que vendrán a operar”, adelantó Leonel Fonseca, ex regulador general de los servicios públicos.
8
Rediseñar estrategias
Será fundamental llevar a cabo una reingeniería estratégica que le permita solventar las desventajas de perder el monopolio, tales como “tener que cobrar tarifas al costo mientras los operadores privados pueden cobrar lo que consideren (…) obligación de brindar sus instalaciones para que las utilicen al costo mínimo las multinacionales (…) no poder suministrar sus servicios a los sectores de menores ingresos y rurales a precios subsidiados”, resumió Fonseca.
Apertura impone ocho retos al ICE
• Servicio al cliente, agilización de trámites e innovación adquieren particular relevancia ante nuevos competidores
Eduardo Baldares
ebaldares@larepublica.net
Ocho son suficientes. En vista de la apertura del sector telecomunicaciones y la entrada de potentes competidores multinacionales, en esa cantidad de retos se resume el futuro del Instituto Costarricense de Electricidad (ICE).Para defender el liderazgo en el mercado nacional, el ICE debe enfatizar en servicio al cliente, modernización de trámites y responder más rápidamente en materia de innovación.
Además, deberá aprender a lidiar en un entorno muy diferente, con regulaciones y competidores que exigirán nuevas estrategias.
Estos son los ocho grandes retos que sobresalieron luego de entrevistas a tres expertos.
1
Defender liderazgo del mercado
Un aspecto fundamental para la supervivencia del ICE es defender a capa y espada su liderazgo en el mercado, de manera que evite a toda costa un posible “efecto avalancha, que se da cuando la competencia le quita más del 50% a quien ejercía monopólicamente. Después de ese porcentaje, la avalancha no la para nadie”, explicó Ricardo Trujillo, ingeniero en telecomunicaciones.
2
Maximizar servicio al cliente
Ante competidores con amplia experiencia en materia de servicio al cliente, el Instituto está obligado a que sus funcionarios interioricen que a los usuarios no se les hace el favor de atenderlos, sino que es una obligación tratarlos de excelente forma. De lo contrario, sería como decirles “váyanse con la competencia”.
3
Modernizar procedimientos
No basta con el buen trato, sino que las acciones requeridas por clientes y proveedores deben gestionarse con la máxima agilidad y eficiencia. Un ejemplo claro de lo que no se debe hacer se dio con la licitación para telefonía celular de tercera generación (3G). “Donde trabajo intentamos bajar el cartel por Internet y en lugar de un solo archivo bien ordenado, eran como 30 y costó hallar los datos que buscábamos”, dijo Trujillo.
4
Acelerar mejoras tecnológicas
Mientras la punta de lanza del mercadeo de las multinacionales medianas y pequeñas es su constante renovación e implementación de tecnologías de vanguardia, al ICE lo ha caracterizado un cierto rezago. Ejemplos recientes: la telefonía 3G y la modalidad de prepago.
5
Resistir embate de las multinacionales
Dos compañías ya dieron sus primeros pasos en Costa Rica, Digicel y Millicom, que tienen 6,54 millones y 28,5 millones de suscriptores en 23 y 16 países, respectivamente, pero que son calificadas como “medianas” por Alexander Mora, presidente de la Cámara de Tecnologías de Información y Comunicación (Camtic), porque operan en mercados emergentes “con un esquema empresarial no tan enorme como el de gigantes tales como Telefónica de España o Telmex de México”, que tienen cientos de millones de abonados.
6
Aprender a competir
El Instituto ya no tendrá una clientela cautiva, por lo que “deberá tener un mercadeo más agresivo y mantenerse vigente”, aportó Trujillo. Lo contrario sería aprovechado por los competidores para hacer mella en un mercado en el que el ICE partirá con una base de casi 1,8 millones de clientes.
7
Lidiar con diferencias regulatorias
El ICE seguirá siendo una institución pública del Estado sujeta a las regulaciones de Hacienda, Banco Central, Aresep, Contraloría y del Poder Ejecutivo, que seguirá influyéndolo mediante políticas, directrices y nombramientos. Restricciones que “no afrontarán, sufrirán ni deberán superar las empresas privadas multinacionales que vendrán a operar”, adelantó Leonel Fonseca, ex regulador general de los servicios públicos.
8
Rediseñar estrategias
Será fundamental llevar a cabo una reingeniería estratégica que le permita solventar las desventajas de perder el monopolio, tales como “tener que cobrar tarifas al costo mientras los operadores privados pueden cobrar lo que consideren (…) obligación de brindar sus instalaciones para que las utilicen al costo mínimo las multinacionales (…) no poder suministrar sus servicios a los sectores de menores ingresos y rurales a precios subsidiados”, resumió Fonseca.