¿Sorpresas agradables o promesas vacías?

Ya hablamos acá de la importancia de mantener un cliente satisfecho. Muchas empresas lo tienen claro e intentan actuar en consecuencia, pero no de la forma adecuada. En estos días viví dos situaciones curiosas con empresas que aparentemente hacen todo lo posible por tener clientes satisfechos.

La primera es una cadena de comida rápida que, junto a la caja, tiene un cartel en el que se explican las cinco acciones básicas de servicio que el dependiente debe aplicar cuando lo atiende.  Si incumple alguna se puede reclamar una cena gratis. Elementos básicos como dar la bienvenida con una sonrisa o verificar la orden junto al cliente.

En mi caso no se cumplió ninguna, ¿acaso creen que solicité mi cena gratis?. ¿Qué sentido tiene reclamar a la persona que está incumpliendo?. Ninguno. El mecanismo es inválido lo miremos por dónde lo miremos. Tiene que existir supervisión para poder aplicar este tipo de medidas, de lo contrario el cliente se sentirá cohibido y el empleado podrá pedir perdón y alegar.

El resultado es que yo, como cliente, hubiese agradecido todas las atenciones lógicas del cartel, aunque no las esperaba a priori. Una vez que el establecimiento se comprometió, el incumplimiento generó en mi una clara insatisfación.

La otra fue una experiencia positiva. Una empresa de café me envió un correo promocional en el que se ofrecía compra online y entrega a domicilio. La oferta me pareció atractiva y me dispuse a realizar un pedido.

Finalizado el pedido, en el momento de poner mi dirección, el sitio web me advirtió de que no se servían pedidos a Costa Rica. La decepción fue tremenda. Hasta el punto de que no dudé en mostrar mi descontento en forma de queja a la empresa.

Para mi sorpresa recibí una llamada apenas cinco minutos depués. Al otro lado del teléfono la gerente de mercadeo de la empresa cafetera me ofrecía una disculpa, a la vez que me explicó los motivos por los que sólo venden en los EEUU.  Un gran detalle de servicio al cliente. No quedó ahí la cosa. La gerente me pidió confirmar la dirección porque me iban a enviar el pedido ¡sin costo alguno!.

Desde ese momento sólo cosas buenas comento sobre la empresa y me convertí en un cliente leal desde ese momento. Convertir una experiencia negativa en una sorpresa agradable para el cliente es uno de los retos que muchas firmas tienen para convertir insatisfación en lealtad.

Hacer promesas vacías en medio de rótulos con bonitas declaraciones de intenciones, sencillamente conduce al fracaso.

Francisco Avilés R.