Respeto para generar confianza



En una reciente sesión de trabajo con un grupo de gerentes, centrada en establecer el propósito organizacional, todos coincidieron en incorporar una palabra clave a la redacción propuesta: respeto.
Me sorprendió que este término fuese señalado de forma unánime por los gerentes de la empresa por delante de otros como excelencia, servicio al cliente o calidad.
De ahí surgió la idea de ahondar con el equipo gerencial acerca de lo que significa respeto.
Se formularon dos cuestiones. ¿Qué entendemos por respeto?, y ¿quiénes son los que merecen nuestro respeto?
Por respeto se entendió actuar con la debida consideración hacia los sentimientos de los demás.
Y como merecedores de dicha actitud casi todos señalaron a los clientes de la empresa. Quedé sorprendido también por lo vago de las respuestas.
Para empezar, porque el respeto no solo debe reflejarse hacia nuestros clientes, sino hacia todos los que nos rodean, una organización que quiere poner en su cúspide de valores el respeto, no puede olvidarse de sus colaboradores, sus proveedores o sus socios comerciales. Son muchos los gerentes que cuidan al extremo la relación con el cliente, pero menosprecian a los proveedores o ningunean a sus propios empleados.
Por otra parte, el término respeto es mucho más amplio y se refiere a comportamientos como apreciar a quienes nos rodean, esforzarse por comprender de manera empática sus puntos de vista y situaciones particulares, no atropellarlos ni rechazar sus opiniones sin primero entenderlas, tratarlos con dignidad.
Esto aplica a cualquier persona con la que nos relacionamos dentro de la organización, incluidos los compañeros.
Sin lugar a dudas el respeto es un valor fundamental que debe ser aplicado en cualquier organización que pretenda tener éxito.
Porque solo mediante el respeto se pueden cultivar las relaciones a largo plazo, bien sea con nuestros clientes, empleados o proveedores.
Hoy nos podemos sentir poderosos y creer que podemos humillar a un proveedor o mentir a un cliente, pero puede que mañana estemos del otro lado de la mesa, en una posición de debilidad.
Esto ocurre porque el respeto genera lo más importante que existe en una relación: la confianza.
En el respeto se fundamenta la teoría de la cuenta bancaria emocional, acuñada por el profesor Stephen R. Covey.
Se trata de una metáfora de la confianza incorporada a una relación; es el sentimiento de seguridad que tenemos respecto de otro.
Si realizamos depósitos en una cuenta bancaria emocional de alguien mediante la cortesía, la bondad, la honestidad, el respeto en definitiva, estaremos depositando una reserva en esa cuenta.
Por el contrario, cuando faltamos al respeto, bien sea mintiendo, siendo desconsiderados, deshonestos, etc., entonces estaremos realizando un retiro de la cuenta.
Así, cuando nuestra cuenta bancaria emocional con determinada persona esté en números rojos, muy difícilmente podremos mantener a flote esa relación.

Aunque todos consideramos que este es un valor fundamental, no siempre lo cumplimos con el resto de las personas con las que nos relacionamos.

Francisco Avilés R.
Socio-director Cross&Grow
[email protected]

 

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