¿Cómo mejorar el servicio al cliente?

Pasos a seguir para establecer una relación con el consumidor

No importa su tamaño, desde las grandes compañías hasta las pymes deben mejorar el servicio al cliente, un aspecto vital para aumentar las ganancias en las organizaciones.

A medida que aumenta el número de competidores, así como el de productos ofertados en el mercado, los consumidores se vuelven cada vez más exigentes.
Ellos ya no solo buscan productos de buena calidad y buenos precios, sino también que se les brinde un excelente servicio. Muchas empresas son conscientes de su importancia; sin embargo, no lo ponen en práctica, ya sea por descuido o simplemente por no saber cómo proceder.
De igual forma, no se pueden estandarizar los procesos de servicio a todas las organizaciones. “Todas las empresas pueden ofrecer un excelente servicio, pero su alcance variará de una industria a otra, ya que las percepciones de sus clientes son distintas”, aseguró Raymond Schefer, experto de ADEN Business School.
Amazon, por su parte, lidera a nivel mundial como la mejor compañía en brindar una experiencia de servicio a los usuarios.
La principal herramienta que las empresas pueden utilizar es conocer a sus clientes, esto se puede lograr mediante diversas estrategias de marketing.
Un ejemplo es utilizar las redes sociales para comprenderlos y, por ende, establecer un diálogo que sirva de base para mejorar el servicio que se ofrece y agregar valor a la organización.
“Los métodos que se deben utilizar actualmente no son los mismos que hace 20 años. Hoy trabajamos sobre grandes cantidades de información, es ideal crear una base de datos, aprovecharlos e interpretarlos”, comentó Schefer.
La generación actual es más exigente, lo que provoca que los procesos de las empresas se ajusten a los nuevos tiempos, con una respuesta más rápida y eficiente.
Por esta razón, segmentar el cliente de acuerdo con características específicas es de vital importancia.
Asimismo, se debe capacitar y motivar a todo el personal, no es solo una responsabilidad de la gerencias, se trata de un trabajo en conjunto.

Fabiola Vargas
fvargas@larepublica.net
@FabiVSola